Creación de un plan para aumentar los índices de adopción digital en los canales de una institución financiera

Hay una tendencia mundial en digitalización de servicios, el sector financiero es de los que está sufriendo mayores transformaciones. El afloramiento de las Fintech ha venido aportando de gran manera a la evolución hacia las soluciones en el celular. Es imprescindible que se adopte este camino para garantizar la permanencia en el mercado en unos años. Acorde a lo anterior, el Banco Amigo en Colombia ha emprendido un proyecto ambicioso de transformación digital, invirtiendo en el desarrollo de la banca móvil para potencializar su oferta e ir acorde a los requerimientos de la población, que busca tener a la mano una solución fácil, sencilla y confiable de los servicios financieros. Los canales digitales representan una gran oportunidad en la industria financiera, sus costos son realmente muy bajos comparados con las oficinas físicas, adicionalmente permiten operaciones y trámites al instante para que los clientes eviten desplazamientos, papeleos y tiempos en fila o frente a un asesor; por tal razón la banca móvil se convierte en una necesidad y no en una elección. Todo el impulso en diseño e integración de las ofertas en las Apps del Banco no ha logrado la adopción digital esperada entre los usuarios, se ha evidenciado que el 60 % de sus clientes activos ingresan a los canales digitales (Banco Amigo, 2019). Para que los esfuerzos e inversiones del Banco Amigo destinados a la transformación digital no sean despreciados, este trabajo ofrece una solución que impulsa la adopción de los desarrollos y cambios tecnológicos implementados. En primera instancia, se realiza una investigación a través de encuestas y de un modelo analítico para identificar las barreras y limitaciones de los clientes que no hacen uso de los canales digitales. Con la información recolectada, la segunda parte se enfoca en la creación de estrategias en pro de acompañar a los clientes en la adopción de la forma en que ellos lo esperan. Con la solución al problema de adopción del Banco propuesta en el presente, se logra aumentar el porcentaje de usuarios que ingresan y hacen sus transacciones en los canales digitales. Con el plan construído, los clientes tendrán comunicaciones específicas y contundentes basadas en lo que quieren y necesitan acorde a los resultados de las encuestas y modelo análitico. Como consecuencia de cumplir con las metas de adopción de los canales digitales, se disminuye el manejo del efectivo y se tiene todo el conocimiento transaccional de los clientes para monitorear sus operaciones y prevenir de manera proactiva los fraudes, incrementando la seguridad del Banco y por consiguiente mejorando la satisfacción de los usuarios. Adicionalmente, se contribuye a solucionar una problemática social de nuestro país, reducir el lavado de activos y evasión de impuestos. De igual forma, en las solicitudes de productos y transacciones digitales no se exigen papeles, lo cual repercute en la tendencia mundial de preservar el medio ambiente.