EVALUASI KEBIJAKSANAAN APLIKASI CITIZEN RELATION MANAGEMENT (CRM) DALAM MENYUKSESKAN JAKARTA SMART CITY

Kemampuan birokrasi dalam pemerintahan dituntut untuk konsisten dan up to date dalam memberikan kinerjanya ditengah perkembangan masyarakat, lingkungan, dan kompetisi global. Salah satu bentuk konkret dari implementasi Kota Jakarta sebagai smart city adalah dengan menginisiasi sistem Citizen Relation Management (CRM). Namun dalam penerapannya ditemukan informasi bahwa persentase laporan CRM yang belum terselesaikan masih tinggi, selain dari pada itu penurunan kualitas penanganan pengaduan pada tahun 2019 dan tahun 2020. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis evaluasi kebijaksanaan aplikasi Citizen Relation Management (CRM) serta upaya yang dapat dilakukan demi menyukseskan Jakarta Smart City. Desain penelitian yang digunakan adalah kualitatif, dan pembahasannya dilakukan dengan memadukan antara analisis teoritis serta analisis ASOCA. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat SDM yang tidak kompeten dan tidak adanya kontrol pihak ke tiga terhadap hasil penyelesaian pengaduan masyarakat. Sedangkan hasil analisis ASOCA ialah mengoptimalkan serta memfokuskan kemampuan SDM Pemerintah Provinsi Jakarta dalam memfasilitasi partisipasi masyarakat pada pelaksanaan aplikasi Citizen Relation Management (CRM). Kata Kunci: Citizen Relation Management, Evaluasi, Kebijaksanaan