Personale und organisationale Prädiktoren von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit

Zusammenfassung. Da der Mitarbeiter eine Grenzposition zwischen Organisation und Kunden einnimmt, wird angenommen, dass Kundenorientierung von Mitarbeitern entscheidend zur Kundenzufriedenheit beiträgt. Die Kundenorientierung des Mitarbeiters wiederum wird Schneider, Ehrhart, Mayer, Saltz, und Niles-Jolly, (2005) zufolge maßgeblich vom internen Dienstleistungsklima beeinflusst, das mit zwei bedeutenden Faktoren im sozialen Gefüge von Organisationen zusammenhängen sollte: Der Einstellung von Vorgesetzten zur Kundenorientierung und dem affektiven organisationalen Commitment von Mitarbeitern. Zur Überprüfung wurden Ärzte und Therapeuten niedergelassener Praxen und Kliniken sowie ihre Kunden (die Patienten) befragt. Es wurden 681 Kunden 166 Mitarbeitern sowie 30 Vorgesetzte 116 Mitarbeitern zugeordnet. Die Ergebnisse der Untersuchung stützen die Hypothesen: Personale Kundenorientierung von Mitarbeitern korreliert mit Kundenzufriedenheit, internes Dienstleistungsklima korreliert mit personaler Kundenorientierung von Mitarbeitern. Der stärkste Zusammenhang zum internen Dienstleistungsklima zeigt die Kundenorientierung des Vorgesetzten. Weiterhin mediiert das interne Dienstleistungsklima partiell den Zusammenhang zwischen der Kundenorientierung von Vorgesetzten und Kundenzufriedenheit sowie den Zusammenhang zwischen Commitment und Kundenzufriedenheit.

Selbstkontrollanforderunge nals spezifische Belastungsquelle bei der Arbeit

Zusammenfassung. In Anlehnung an neuere theoretische Entwicklungen und empirische Befunde aus der sozial- und kognitionspsychologischen Grundlagenforschung ging die vorliegende Studie der Frage nach, ob Selbstkontrollanforderungen bei der Arbeit bedeutsame Einflüsse auf Indikatoren der Arbeitsbeanspruchung ausüben. Zur Beantwortung dieser Frage wurden drei Formen von Selbstkontrollanforderungen bei der Arbeit (Impulskontrolle, Ablenkungen widerstehen, Überwinden innerer Widerstände) in Kombination mit traditionellen Belastungsformen und Ressourcen in ihren Beanspruchungswirkungen untersucht. Die bei 518 Beschäftigten einer großen Landesverwaltung erhobenen Daten belegen, dass die berücksichtigten Selbstkontrollanforderungen signifikante zusätzliche Varianzanteile in verschiedenen Indikatoren der psychischen Beanspruchung aufklären. Von den Selbstkontrollanforderungen gehen zudem einige eigenständige Einflüsse auf die Beanspruchung aus. Muskuloskelettale Beschwerden spiegeln als Indikator physischer Beanspruchung dagegen keine vergleichbar starken Einflüsse der Selbstkontrollanforderungen wider.

Was wollen jüngere und ältere Erwerbstätige erreichen?

Zusammenfassung. Angesichts des demografischen Wandels wird es für Unternehmen immer wichtiger, jüngere Mitarbeiter zu binden und ältere Mitarbeiter durch Arbeitsgestaltung zu motivieren. Bei der Bewältigung dieser Herausforderungen sollten altersbezogene Unterschiede in beruflichen Zielen berücksichtigt werden. In dieser Studie untersuchen wir die Inhalte und Merkmale beruflicher Ziele von Erwerbstätigen unterschiedlichen Alters. Wir befragten 150 Erwerbstätige aus verschiedenen Dienstleistungsberufen (mittleres Alter = 44 Jahre, Altersspanne 19 bis 60 Jahre) zu ihren wichtigsten beruflichen Zielen. Erwerbstätige, die Ziele im Bereich betriebliches Engagement nannten, waren signifikant älter als Personen mit anderen Zielen. Erwerbstätige, d ie Ziele in den Bereichen Weiterbildung und Bezahlung/Karriere nannten, waren signifikant jünger als Personen mit anderen Zielen. Nachdem für Geschlecht, Bildung und Arbeitsmerkmale kontrolliert wurde, zeigten sich keine altersbezogenen Unterschiede in den Bereichen Zusammenarbeit, Beschäftigungssicherheit, Arbeitszeit, Wohlbefinden und neue Herausforderungen. Außerdem bestanden keine Zusammenhänge zwischen Alter und den Zielmerkmalen Spezifität, Planungsintensität sowie positive und negative Zielemotionen. Wir empfehlen Unternehmen, älteren Mitarbeitern mehr betriebliches Engagement zu ermöglichen und jüngere Mitarbeiter durch Entwicklungsmöglichkeiten und angemessene Bezahlung zu binden.

HR Management for an Aging Workforce

Strategic human resource management (SHRM) research has provided evidence for a positive association between HR practices and organizational performance. However, theory-building has not considered developmental dynamics across the working life and its implications for the association between HR practices and organizational outcomes. We call for an extension of current SHRM approaches and suggest adopting a life-span psychology perspective on age-related changes of cognitive capabilities, personality, and affect. Integrating the constructs of job satisfaction, organizational commitment, and work motivation establishes a conceptual framework that helps to explain the association of HR practices with performance in an age-differentiated manner. Pertinent propositions address essential facets of the framework for the age-related alignment of HR practices. We discuss directions for further research.