Zusammenfassung
Hintergrund Patienten nutzen zunehmend soziale Medien und Bewertungsportale, um sich über Krankenhäuser zu informieren, diese zu bewerten oder einen Erfahrungsbericht über den Krankenhausaufenthalt zu schreiben. Krankenhäuser haben die Möglichkeit, online abgegebene Patientenkritik für die interne Qualitätssicherung sowie das Online-Reputationsmarketing zu nutzen. Ziel der Studie: Ziel ist es, Zufriedenheitsbewertungen zu vorangegangen Krankenhausaufenthalten von Social Media Nutzern der Plattformen „Google“ sowie Nutzern des Bewertungsportals „Klinikbewertungen.de“ zu analysieren und plattformspezifisch zu vergleichen.
Methodik Es wurde eine Extraktion von Nutzerbewertungen (N=16 691) zu allen Krankenhäusern (N=180) im Bundesland Niedersachsen (Vollerhebung) auf den Plattformen Google und Klinikbewertungen.de für die Jahre 2013–2018 vorgenommen. Anschließend wurden deskriptive und induktive Analysen (Chi²-Test) der Nutzerbewertungen durchgeführt und ein plattformspezifischer Vergleich vorgenommen.
Ergebnisse Die meisten Nutzer sind mit ihrem Krankenhausaufenthalt zufrieden, wobei Nutzer der Plattform Google ihren Krankenhausaufenthalt schlechter bewerten (n=6 181; 57,6% zufrieden) als Nutzer der Plattform Klinikbewertungen (n=10 509; 65,4% zufrieden). Krankenhauseigenschaften (Bettenzahl, Fachabteilung), Eigenschaften des Nutzers (Verfasser, Versicherungsart) sind mit der Bewertung des Krankenhausaufenthaltes (Sternebewertung) signifikant assoziiert (Google: Bettenzahl p<0,001; Klinikbewertungen.de: Bettenzahl p<0,001, Verfasser p<0,001, Fachabteilung p<0,001, Versicherungsart p<0,001).
Schlussfolgerung Die Onlinebewertung eines Krankenhausaufenthaltes ist assoziiert mit der Bettenzahl und der Fachabteilung eines Krankenhauses sowie damit, ob der Verfasser Patient oder Angehöriger ist und ob eine private oder gesetzliche Krankenversicherung besteht. Diese Erkenntnisse können für die Interpretation von Onlinebewertung eines Krankenhausaufenthaltes verwendet werden und können die Nutzung von Online-Bewertungen für Krankenhäuser für die interne Qualitätssicherung oder zur Verbesserung der Online-Reputation unterstützen.
Gesetzliche Krankenversicherung, Sozialgesetzbuch Fünftes Buch – SGB V. Rechtsstand: 1. Januar 2009
