INTEGRASI SERVQUAL DAN MODEL KANO KE DALAM QFD PADA PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PAKET POS DI PT. POS INDONESIA CABANG BENGKULU

2019 ◽  
Vol 24 (3) ◽  
pp. 262-273
Author(s):  
Fitri Yanti ◽  
Trisna Murni
Keyword(s):  
Quality Function Deployment ◽  
Kano Model ◽  
Quality Function ◽  
One Dimensional ◽  
On Line ◽  
Training Seminar

PT. Pos adalah perusahaan publik pemerintah yang bergerak dalam bisnis informasi, uang, dan layanan pengiriman paket. Adapun tujuan penelitian ini adalah mengetahui kualitas tingkat layanan paket pos di PT. Pos Indonesia Cabang Bengkulu dan mengetahui kriteria apa saja yang harus diperbaiki dan ditingkatkan dengan menggunakan metode SERVQUAL(Kualitas Layanan), Kano Model dan penyebaran kualitas fungsi. Penelitian ini menggunakan metode gabungan, terdiri dari SERVQUAL(Kualitas Layanan), Model Kano, dan Penyebaran Fungsi Kualitas (Quality Function Deployment/QFD). Informasi yang diperlukan diperoleh dari kuesioner yang didistribusikan melalui kuesioner SERVQUAL dan kuesioner kano kepada pelanggan yang pernah mendapatkan layanan perusahaan. Data yang terkumpul kemudian diproses dengan metode kualitas layanan dan dikelompokkan ke dalam kategori kano kemudian penyebaran fungsi kualitas (PFK) sebagai desain perbaikan. Berdasarkan analisa kuesioner dihasilkan bahwa skor gap Kualitas Layanan -1,02, model Kano diperoleh dua atribut yang diklasifikasikan Attractive (A), 11 atribut diklasifikasikan dalam one dimensional (O) dan sembilan atribut diklasifikasikan dalam Must-be (M). Berdasarkan analisis matriks rumah kualitas/PFK diperoleh 11 tanggapan teknis yang perlu dilakukan oleh manajemen kantor pos Indonesia yaitu: Peningkatan kinerja melalui training, seminar dan workshop, peningkatan layanan pada pelanggan, penyempurnaan SOP penerimaan dan pengiriman paket, komputerisasi loket/ titik layanan yang terintegrasi secara on-line, pemanfaatan teknologi kode baris (barcode), pengiriman barang dengan sarana jejak lacak (track and trace), peningkatan kinerja standarisasi waktu tempuh kiriman pos, pengembangan jaringan angkutan, peningkatan pengadopsian sistem ISO pada pelayanan pengiriman paket, standarisasi peralatan dan sistem informasi, perluasan titik layanan dengan pola kerjasama.

INTEGRASI SERVQUAL DAN KANO MODEL KE DALAM QFD PADA PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PAKET POS DI PT. POS INDONESIA CABANG BENGKULU

2019 ◽  
Vol 24 (2) ◽  
pp. 136-151
Author(s):  
Fitri Yanti ◽  
Trisna Murni
Keyword(s):  
Quality Function Deployment ◽  
Kano Model ◽  
Quality Function ◽  
On Line ◽  
Training Seminar

PT. Pos adalah perusahaan publik pemerintah yang bergerak dalam bisnis informasi, uang, dan layanan pengiriman paket. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan metode gabungan, terdiri dari SERVQUAL(Kualitas Layanan), Model Kano, dan Penyebaran Fungsi Kualitas (Quality Function Deployment/QFD). Informasi yang diperlukan diperoleh dari kuesioner yang didistribusikan melalui kuesioner SERVQUAL dan kuesioner kano kepada pelanggan yang pernah mendapatkan layanan perusahaan. Data yang terkumpul kemudian diproses dengan metode kualitas layanan dan dikelompokkan ke dalam kategori kano kemudian penyebaran fungsi kualitas (PFK) sebagai desain perbaikan. Dalam penelitian ini, berdasarkan kuesioner Kualitas Layanan diperoleh skor gap -1,02 , dan dari model kano di dapat dua atribut diklasifikasikan dalam Menarik/Attractive (A), 11 atribut diklasifikasikan dalam Satu Dimensi/One Dimentional (O) dan 9 atribut diklasifikasikan dalam Must-be (M). Berdasarkan analisis matriks rumah kualitas/PFK diperoleh 11 tanggapan teknis yang perlu dilakukan oleh manajemen kantor pos Indonesia yaitu: Peningkatan kinerja melalui training, seminar dan workshop, peningkatan layanan pada pelanggan, penyempurnaan SOP penerimaan dan pengiriman paket, komputerisasi loket/ titik layanan yang terintegrasi secara on-line, pemanfaatan teknologi kode baris (barcode), pengiriman barang dengan sarana jejak lacak (track and trace), peningkatan kinerja standarisasi waktu tempuh kiriman pos, pengembangan jaringan angkutan, peningkatan pengadopsian sistem ISO pada pelayanan pengiriman paket, standarisasi peralatan dan sistem informasi, perluasan titik layanan dengan pola kerjasama.

scholarly journals INTEGRASI METODE SERVICE QUALITY, KANO MODEL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT UNTUK PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN SEKOLAH STAF DAN KOMANDO ANGKATAN LAUT

2016 ◽  
Vol 6 (1) ◽  
Author(s):  
Dudy Hilmansyah
Keyword(s):  
Service Quality ◽  
Quality Function Deployment ◽  
Action Plan ◽  
Kano Model ◽  
Quality Function ◽  
One Dimensional ◽  
World Class

<p>TNI Angkatan Laut menyelenggarakan pendidikan Sekolah Staf dan Komando (Seskoal) yang juga diikuti oleh Perwira dari Angkatan Laut mancanegara sebagai kegiatan diplomatik pada operasi militer selain perang. Dari keberhasilan yang telah dicapai TNI Angkatan Laut, beberapa Pejabat Strategis Angkatan Laut negara sahabat menyebutkan bahwa TNI Angkatan Laut sudah berkelas dunia. Namun dari pernyataan beberapa Pasis mancanegara yang tengah mengikuti pendidikan reguler Seskoal angkatan ke-53, khususnya mengenai kualitas pelayanan di Seskoal masih terdapat banyak hal yang belum mencerminkan lembaga pendidikan yang berkelas dunia. Komandan Seskoal, bertekad membawa Seskoal kearah yang lebih maju, cerdas dan lebih diakui keberadaannya baik di lingkungan TNI, Nasional dan Internasional. Artikel ini berusaha menjawab beberapa pertanyaan, apa saja atribut pelayanan Seskoal; bagaimana klasifikasi atribut pelayanan di Seskoal; atribut pelayanan apa yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan; dan apa yang menjadi usulan prioritas sebagai <em>action plan</em>. Berdasarkan hasil pengamatan, diskusi dan wawancara dengan Pasis mancanegara didapatkan 54 atribut layanan Seskoal. Dari atribut layanan tersebut terdapat 3 atribut yang masuk dalam kategori <em>questionable</em>, 3 atribut masuk kategori <em>reverse</em>, 15 atribut masuk kategori <em>indifferent</em>, 17 atribut masuk kategori <em>attractive</em>, 8 atribut masuk kategori <em>one dimensional</em> dan 8 atribut masuk kategori <em>must be</em>. Berdasarkan hasil studi ini diperoleh 16 atribut layanan dengan prioritas tinggi sebagai usulan perbaikan terhadap atribut tersebut sebagai upaya peningkatan Seskoal dalam rangka mewujudkan visi <em>World Class Navy</em>.</p><p><strong> </strong></p><p><strong>Kata Kunci : </strong><em>service quality, Kano, Quality Function Deployment, </em>Seskoal<em>, World Class Navy</em><em></em></p>

scholarly journals An integration of kano model and quality function deployment technique - a case study using sport earphone

2019 ◽  
Vol 1150 ◽  
pp. 012025
Author(s):  
R Aliyu ◽  
A M T Arifin ◽  
R H A Haq ◽  
M F Hassan ◽  
M N A Rahman ◽  
...  
Keyword(s):  
Quality Function Deployment ◽  
Kano Model ◽  
Quality Function

scholarly journals PENGEMBANGAN MODEL QFD BERBASIS FUZZY KANO UNTUK JASA LAYANAN TRANSPORTASI BAGI DISABILITAS

2017 ◽  
Vol 15 (1) ◽  
pp. 21-29
Author(s):  
Prihono Prihono ◽  
Yunia Dwie Nurcahyanie
Keyword(s):  
Quality Function Deployment ◽  
Quality Function ◽  
One Dimensional ◽  
Voice Of Customer

Karakteristik industri jasa dengan industri manufaktur berbeda. Penelitian ini akan mengembangkan model QFD (Quality Function Deployment) dimana akan dikembangkan untuk jasa layanan industri transportasi umum. Untuk menggambarkan implementasi model, akan diuji untuk transportasi bagi penyandang cacat. Hal ini karena setiap warga negara berhak untuk mendapatkan layanan transportasi umum, termasuk penyandang cacat. Penelitian dimulai dengan identifikasi Voice of Customer (VoC) dengan menggunakan metode Kano, yaitu dengan kuesioner fungsional dan disfungsional ke responden. Langkah berikutnya adalah menggunakan metode Fuzzy untuk mengurangi jawaban yang subjektiv dari responden. Setiap atribut kemudian diklasifikasikan ke dalam kategori Kano: must be, one dimensional, attractive, dan indifferent. Untuk merancang sistem layanan, digunakanlah QFD . Berdasarkan hasil analisis QFD, ada sebelas kriteria untuk kebutuhan layanan yang dari VoC dan 21 atribut respon teknik yang digunakan untuk merancang sistem pelayanan. Selain itu, berdasarkan perhitungan VoC untuk bus untuk penumpang cacat, nilai tertinggi adalah atribut keamanan. Untuk itu, diperlukan adanya pusat informasi di halte-halte bus dan terminal-terminal

scholarly journals IMPLEMENTATION OF THE FIRST QFD MATRIX IN A FIXING DEVICE FOR WEAR MASKS

2021 ◽  
Vol 9 (1) ◽  
pp. [12 P.]-[12 P.]
Author(s):  
ADRIAN JOSE BENITEZ LOZANO ◽  
MILDRED JULIANA GIRALDO HERNANDEZ
Keyword(s):  
Computer Aided Design ◽  
Quality Function Deployment ◽  
Scale Production ◽  
House Of Quality ◽  
Kano Model ◽  
Technical Aspects ◽  
Quality Function ◽  
Fused Deposition ◽  
Starting Point ◽  
Final Design

ABSTRACT: This paper presents the implementation of the first matrix known as house of quality (HOQ) in the framework of ´quality function deployment´ (QFD) methodology in a fixing device for wear masks. As a starting point, the customer´s voice is interpreted through the Kano model, which achieves the unique classification of customer requirements and technical aspects, in response to this by the manufacturer, are essential inputs to build the HOQ. In this house, the importance level scale of the requirements is shown, the correlation between them and the technical aspects, in order to achieve right decisions-making. Subsequently, the initial device design is presented, where the objectives that are expected to be obtained and its functionality are specified. For this, a commercial software in computer aided design (CAD) was used. An initial device prototype was obtained, with additive manufacturing technology or 3D printing by fused deposition melting. With the previously mentioned results, close scenarios would be achieved for the device´s final design, his validation and the scale production viability. Key Words: Quality Function Deployment (QFD), KANO Model, House Of Quality (HOQ), Design Methodology.

Sign in / Sign up

Export Citation Format

Share Document