Οι τεχνολογίες πληροφοριών και επικοινωνίας (ΤΠΕ) έφεραν επανάσταση στην παροχή υπηρεσιών. Σε αυτή την εργασία, θα εστιάσουμε την προσοχή μας στις υπηρεσίες των οποίων η παροχή υποστηρίζεται από ΤΠΕ, π.χ. μέσω της χρήσης των πληροφοριακών συστημάτων των επιχειρήσεων ή μέσω του διαδικτύου. Οι υπηρεσιοστρεφείς αρχιτεκτονικές (Service Oriented Architecture – SOA) είναι σήμερα το κυρίαρχο πρότυπο για το σχεδιασμό, την ανάπτυξη και την εφαρμογή τέτοιων πληροφοριακών συστημάτων. Παραδοσιακοί κλάδοι υπηρεσιών, όπως ο τουρισμός, η υγεία και η δημόσια διοίκηση, είναι πλέον σε θέση να παρέχουν τις υπηρεσίες τους πιο αποτελεσματικά, μέσω διαφόρων διαύλων, προσαρμοσμένων στις ανάγκες των πελατών τους. Κατά συνέπεια, ένας αυξανόμενος αριθμός υπηρεσιών παρέχεται ηλεκτρονικά μέσω του διαδικτύου, διαμορφώνοντας αυτό που αναφέρεται στη βιβλιογραφία ως διαδίκτυο των υπηρεσιών (Web of Services). Η παροχή υπηρεσιών έχει προχωρήσει αναμφίβολα σε μεγάλο βαθμό. Ωστόσο, εντοπίστηκαν δύο προβλήματα που εμποδίζουν την εξατομικευμένη παροχή υπηρεσιών προσανατολισμένων στον πελάτη, ιδίως στο πλαίσιο του διαδικτύου των υπηρεσιών: i.Την περιορισμένη συμμετοχή των πελατών, ιδιαίτερα στην μοντελοποίηση και στην περιγραφή των υπηρεσιών, και ii.Την ύπαρξη πολλών ανταγωνιστικών ή επικαλυπτόμενων προτύπων και μοντέλων για υπηρεσίες, τα οποία εντέλει δεν είναι πλήρη. Επιστήμες, όπως το μάρκετινγκ και το μάνατζμεντ, ευαγγελίζονται τη σημασία της συμμετοχής του πελάτη καθ' όλη τη διάρκεια του κύκλου ζωής των υπηρεσιών και δίνουν ιδιαίτερη σημασία στην αξιολόγηση αυτών από τους πελάτες. Παρατηρήσαμε όμως ότι οι αρχές αυτές δεν τηρούνται στην παροχή υπηρεσιών στο διαδίκτυο. Οι ερευνητές στο διαδίκτυο των υπηρεσιών υποθέτουν ότι ο πελάτης έχει συνήθως έναν παθητικό ρόλο, που περιορίζεται στην κατανάλωση των υπηρεσιών και όχι απαραίτητα και στο σχεδιασμό τους. Θεωρούν ότι η μοντελοποίηση και η περιγραφή της υπηρεσίας δημιουργείται αποκλειστικά από το πάροχο. Έτσι χάνονται ή δεν εκμεταλλεύονται επαρκώς πολύτιμες πληροφορίες, γνώμες και ανατροφοδότηση που προέρχονται από τους πελάτες. Παράλληλα, διαφορετικές προσπάθειες προτυποποίησης και μοντελοποίησης των υπηρεσιών δημιούργησαν επικαλυπτόμενα, και συχνά διαφορετικά (μη-διαλειτουργικά), μοντέλα για την περιγραφή τους, κανένα από τα οποία δεν λαμβάνει υπόψη την οπτική των πελατών. Στόχος της παρούσας εργασίας είναι να αναπτυχθεί ένα ολιστικό μοντέλο δεδομένων για την υπηρεσίας που θα συνδυάζει τόσο την οπτική του παρόχου όσο και αυτή των πελατών. Πιο συγκεκριμένα, οι στόχοι της εργασίας ήταν: . Να μελετηθεί και να αναλυθεί η έννοια της υπηρεσίας, προκειμένου να δημιουργηθεί ένα κοινό βασικό μοντέλο δεδομένων. II. Να επεκταθεί το κοινό βασικό μοντέλο δεδομένων, προκειμένου να συμπεριλάβει την μοντελοποίηση της οπτικής του πελάτη για την υπηρεσία, δηλαδή πληροφορίες σχετικά με το πώς ο πελάτης την αντιλαμβάνεται και τη βιώνει. III. Να αξιολογηθεί η πληρότητα, η χρηστικότητα και η χρησιμότητα του προαναφερθέντος μοντέλου υπηρεσιών μέσω την ανάπτυξης πιλοτικών εφαρμογών που το χρησιμοποιούν προκειμένου να ικανοποιήσουν τις απαιτήσεις αναφορικά με την αναζήτηση και την εξατομίκευση υπηρεσιών στην περιοχή εφαρμογής της δημόσιας διοίκησης. Τα βασικά θεωρητικά αποτελέσματα αυτής της εργασίας περιλαμβάνουν: 1.Το μοντέλο του κύκλου ζωής της υπηρεσίας από την οπτική του πελάτη. Απεικονίζει τη συμμετοχή των πελατών κατά τις διάφορες φάσεις μιας υπηρεσίας. Περιλαμβάνει πέντε φάσεις, ήτοι: συνειδητοποίηση αναγκών, αναζήτηση, εξατομίκευση, παροχή και αξιολόγηση υπηρεσίας. 2.Το κοινό βασικό μοντέλο δεδομένων για την υπηρεσία (Unified Service Model). Αποτελεί τον κοινό τόπο μεταξύ ενός πλήθους διαφορετικών αλλά και συχνά επικαλυπτόμενων μοντέλων τα οποία επιχειρούν την αναπαράσταση των υπηρεσιών από τη οπτική του παρόχου. 3.Το πελατοκεντρικό μοντέλο υπηρεσιών (Customer Service Model). Αποτελεί μια επέκταση του κοινού βασικού μοντέλου, προκειμένου να συμπεριλάβει την μοντελοποίηση της οπτικής του πελάτη για την υπηρεσία. Το μοντέλο εισάγει έννοιες όπως η θυσία, η προσδοκία του πελάτη, η ανατροφοδότηση και η αντιλαμβανόμενη αξία. Οι έννοιες του μοντέλου μελετώνται και οργανώνονται βάσει των οπτικών του πλαισίου Zachman. 4.Το παράδειγμα των κοινωνικών περιγραφών υπηρεσιών (social descriptions of services). Μια νέα έκφανση για την περιγραφή υπηρεσιών προερχόμενη από τον πελάτη. Οι περιγραφές αυτές εκφράζουν τις προσδοκίες και την ανατροφοδότηση των πελατών, και ενσωματώνουν πληροφορίες από την αξιολόγησή των υπηρεσιών από τους πελάτες. Οι κοινωνικές περιγραφές των υπηρεσιών συμπληρώνουν τις περιγραφές που δημιουργούνται και διατηρούνται από τους παρόχους. Οι βασικές θεωρητικές συμβολές της εργασίας συνοψίζονται στα εξής: •Συμβάλλει στην μοντελοποίηση της υπηρεσίας, η οποία εξακολουθεί να αποτελεί ένα ενεργό ερευνητικό πεδίο και ένα απαιτητικό πεδίο εφαρμογής, μέσω της ανάπτυξης ενός ολιστικού, πελατοκεντρικού μοντέλου, καλύπτοντας την μοντελοποίηση τόσο της ίδιας της υπηρεσίας όσο και του κύκλου ζωής της. •Συμβάλλει στην ικανοποίηση της απαίτησης για πελατοκεντρικές υπηρεσίες, η οποία είναι μια από τις βασικές αρχές που διέπουν το διαδίκτυο των υπηρεσιών. •Τοποθετημένη στην περιοχή της Επιστήμης των Υπηρεσιών (Service Science) συνδυάζει τη μελέτη της υπηρεσίας τόσο από την τεχνική σκοπιά (επιστήμη υπολογιστών) όσο και από την επιχειρηματική (μάρκετινγκ, μάνατζμεντ…), μεταφέροντας έτσι γνώση από το ένα πεδίο στο άλλο. •Με την εισαγωγή ενός κοινού βασικού μοντέλου για την υπηρεσία, το οποίο καλύπτει όλες τις υφιστάμενες προσπάθειες, μειώνει τα σημασιολογικά εμπόδια διαλειτουργικότητας και συμβάλλει στην σημασιολογική διασύνδεση των υπηρεσιών, καθώς και των υφιστάμενων περιγραφών τους που κατασκευάζονται χρησιμοποιώντας διαφορετικά σημασιολογικά μοντέλα.
Service as Theatre: The Customer Service Behaviour
of Librarians in a Market Driven World