Personalmanagement im Customer Care Center — Sicherung der Personalressource

University Customer Care Center (UC3) is a complaint service system for active academic civitas of the University of Jember. Implementation of UC3 is expected to optimize complaints complaint related to performance evaluation at the University of Jember. One of the keys to the successful implementation of information technology, The purpose of the study is to know the factors that influence the acceptance of the academic civitas in using the UC3 application. This research will use the Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) method by utilizing the Performance Expectancy (PE) variable, Effort Expectancy (EE), Social Influence (SI), and Facilitating Condition (FC) to see how it affects the intensity of application usage UC3 And the influence of moderator variables (Age and Experience) to the relationships of those variables. Based on the results of data analysis PLS-SEM known that the PE, EE, and SI variables have a positive and significant effect on the Behavioral Intention (BI) variables as well as the FC and BI variables significantly positive and significant to the Use Behavior (UB) variables. Age influences inter-variable relationships for ages 26-35 years, 36-45 years, and >45 years, while Experience influences the relationship between variables for usage intensity ≥3 times. Based on the results of the five hypotheses received can be interpreted that the UC3 application was accepted by the academic and the acceptance is still not fully.

Download Full-text

A Study of Customer Service Agent’s Pragmatic Identity Construction in Complaint Responses

International Linguistics Research ◽

10.30560/ilr.v4n3p89 ◽

2021 ◽

Vol 4 (3) ◽

pp. p89

Author(s):

Cheng Huang ◽

Ping Liu

Keyword(s):

Identity Construction ◽

Customer Service ◽

Care Center ◽

Management Strategies ◽

Management Theory ◽

Rapport Management ◽

Customer Care ◽

Complaint Handling ◽

New Ideas ◽

Research Questions

Positioned within rapport management theory proposed by Spencer-Oatey, this article investigates the customer service agent’s pragmatic identity construction in complaint response calls. Drawing on data of 42 complaint handling recordings from the customer care center of a Chinese airline company, this study tries to address these three research questions: 1) What types of pragmatic identities do the customer service agents construct in complaint response calls? 2) How are these pragmatic identities constructed through rapport management strategies? 3) What interpersonal functions do these pragmatic identities perform? By adopting a qualitative research method, this study has found that the agents mainly construct three default identities and one deviational identity in complaint response calls by employing nine rapport management strategies from four rapport management domains. These different pragmatic identities mainly perform three kinds of interpersonal functions: support face needs, support sociality rights and obligations, and support interactional goals. The findings further validates the feasibility of rapport management theory in the study of identity construction, and provides new ideas for future study on pragmatic identity construction in institutional communications.

Download Full-text

Vom Call Center zum Customer Care Center — Fit für die Echtzeitbetreuung des Online-Kunden

Marketing Review St Gallen ◽

10.1365/s11621-013-0236-8 ◽

2013 ◽

Vol 30 (3) ◽

pp. 64-73 ◽

Cited By ~ 3

Author(s):

Carolina C. Schnitzler

Keyword(s):

Call Center ◽

Care Center ◽

Customer Care

Download Full-text

Evaluasi Pengukuran Sumber Daya Manusia It Terhadap Pengelolaan IRAISE Bedasarkan COBIT 5

Jurnal Sains dan Teknologi Industri ◽

10.24014/sitekin.v18i1.10875 ◽

2020 ◽

Vol 18 (1) ◽

pp. 134

Author(s):

Megawati Megawati ◽

Endang Setianigsih

Keyword(s):

Care Center ◽

Customer Care ◽

Level 3

Pusat Teknologi Informasi dan Pangkalan Data (PTIPD) merupakan pusat pengembangan dan pelayanan teknologi informasi. Fungsi (PTIPD) sangatlah penting peningkatan kualitas layanan internet untuk semua civitas akademik Uin Suska Riau. Menyediakan server untuk pengelolaan data terintegrasi bagi aplikasi yang ada di lingkungan Uin Suska Riau. Permasalahan yang didapat saat ini, dengan kurang efektifnya proses pelayanan keluhan pada Iraise yang dilaksanakan oleh Administrator Customer Care Center, yaitu Administrator kesulitan dalam menangani keluhan yang masuk dan pemberitahuan apakah pelayanan sudah berhasil, pada bulan maret 2019 di PTIPD mengalami mutasi pegawai, sehingga pegawai baru menyesuaikan tugas di tempat yang baru, dan mengalami kekurangan SDM IT pada aplikasi iraise, sehingga banyak keluhan mahasiswa dan laporan keluhan dari Administrator C3 penyelesaiannya ditujukan satu pegawai senior saja, mengakibatkan banyak memakan waktu. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kapabilitas dan Memberikan rekomendasi perbaikan terkait manajemen SDM IT agar kinerja sistem saat ini berjalan lebih baik. Metode yang digunakan adalah Cobit 5 terfokus pada proses APO 07, Pada proses ini melakukan pendekatan terstruktur untuk memastikan struktur yang optimal, penempatan, hak keputusan dan keterampilan SDM. Hasil penelitian ini ialah PTIPD berada pada level 3 yaitu Largely archived (L) bahwa proses yang dilakukan sebelumnya telah dikelola (direncanakan, dipantau dan disesuaikan).

Download Full-text

EVALUASI MANAJEMEN LAYANAN SERVICE DESK PADA CUSTOMER CARE CENTER (C3) UIN SUSKA RIAU MENGGUNAKAN FRAMEWORK COBIT 4.1 DAN ITIL V3

Jurnal Ilmiah Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi ◽

10.24014/rmsi.v5i2.7575 ◽

2019 ◽

Vol 5 (2) ◽

pp. 236

Author(s):

Megawati Megawati

Keyword(s):

Care Center ◽

Maturity Level ◽

Service Desk ◽

Customer Care ◽

Level Calculation ◽

Level 2

Makalah ini tentang Evaluasi Kinerja Pengelolaan Customer Care Center (C3) di Pusat Teknologi Informasi Dan Pangkalan Data (PTIPD) Uin Suska Riau menggunakan Cobit 4.1 dan ITIL V3. Permasalahan di C3 tentang kinerja layanan TI antara lain pelayanan diberikan oleh yang bukan ahlinya, dalam hal ini siswa magang, ruangan yang sempit karena bergabung dengan 4 ATM, kurangnya SDM, serta kurang monitoring dari pimpinan terhadap pengendalian internalnya. Domain yang digunakan untuk mengevaluasi layanan adalah DS8 (Delivery dan Support 8 manage service desk). Teknik pengambilan sampel menggunakan diagram RACI (Responsible, Accountable, Consulted and Informed) sebanyak 9 orang. Teknik analisis yang digunakan untuk mengolah data menggunakan software Cobit Maturity Level Calculation. Pengelolaan kinerja TI C3 Uin Suska Riau pada saat ini (as is) berada pada level 2 yaitu Repeatable but intutitive dan berarti Proses pengelolaan TI sudah dikembangkan. manajemen telah memiliki pola untuk melakukan proses pengelolaan berdasarkan pengalaman berulang yang pernah dilakukan sebelumnya. Prosedur belum terstandarisasi dan tanggung jawab proses tata kelola diserahkan kepada individu masing-masing. Agar proses menjadi lebih baik maka diberikan tindakan berupa usulan perbaikan untuk setiap proses. Berdasarkan hasil evaluasi maka diberikan rekomendasi untuk perbaiki manajemen berdasarkan COBIT 4.1 dan ITIL V3.

Download Full-text