O artigo destaca a relao entre as ferramentas de gesto do Marketing de Relacionamento com os clientes. As ferramentas auxiliares no processo de Marketing de Relacionamento analisadas foram: o CRM (Customer Relationship Management), os Programas de Fidelizao, o Endomarketing e a Pesquisa de Marketing. O estudo foi do tipo multicasos comparativo em seis empresas, das quais trs delas j implantaram a gesto do Relacionamento com seus clientes, e outras trs empresas que estavam em fase preliminar de implantao destas ferramentas de gesto. A coleta de dados foi feita a partir de entrevistas semiestruturadas com profissionais que atuavam nos trs nveis hierrquicos (estratgico, ttico e operacional) de cada empresa participante, utilizando-se tanto a tcnica de coleta de dados por e-mail quanto entrevista pessoal. A abordagem foi a qualitativa, com anlise fenomenolgica. Constatou-se que a implantao da gesto do Marketing do Relacionamento nas organizaes pesquisadas decorre em um tempo significativo, onde os investimentos ocorreram por presso do ambiente, em especial por perda de mercado, necessidade de fidelizao de clientes, necessidade de melhorar a competitividade, preocupao com o cliente. No ficou evidente que o processo de implantao do Marketing de Relacionamento originou-se do planejamento estratgico e usado de forma proativa.
Customer Relationship Management (CRM) in the Public and Private Sector Banks in Bihar: A Comparative Study