En række sociologer har de seneste år peget på, at den postindustrielle serviceøkonomi stiller stadigt større krav til servicemedarbejderes sociale og følelsesmæssige kompetencer. Eva Illouz (2008) argumenterer eksempelvis for, at vestlige samfund kendetegnes af en ”emotionel kapitalisme”, hvor følelsesmæssige kompetencer er blevet en central stratifikationsfaktor, som marginaliserer især mænd med en traditionel arbejderklasse habitus. Men få studier har undersøgt, hvordan arbejdsgivere rent faktisk vurderer ansøgernes sociale og følelsesmæssige kompetencer. Gennem interviews og observationsstudier har artiklens forfatter undersøgt, hvordan verdens største ambulanceoperatør vurderer og værdsætter ansøgeres sociale og følelsesmæssige kompetencer gennem rekrutteringsprocessen til stillingen som ambulanceredderelev. Artiklen viser med udgangspunkt i fire ansættelsessamtaler med mandlige ansøgere, hvordan ansøgerens primære følelsesmæssige habitus har betydning for samtalens udfald og de sympatirelationer, som skabes i forbindelse med samtalen. Data viser også, at selvom ledelsen fremhæver, at personlighed og empati er afgørende i screeningen af ansøgerne, så anvender virksomheden ikke personlighedstest eller andre psykologiske teknologier i rekrutteringsprocessen. Sociale og følelsesmæssige kompetencer vurderes derimod ud fra ansøgerens institutionaliserede omsorgskapital samt bedømmelsesudvalgets mavefornemmelse af ansøgerens følelsesmæssige dispositioner og evne til at passe ind både i faget og virksomhed.
ENGELSK ABSTRACT:
Morten Kyed: ”We Are a Business that Is Really above Average in Empathy”: Recruiting ”Soft Competences” in Ambulance Service
A number of sociologists have suggested that the post-industrial service economy is placing increasing demands on service employees’ social and emotional skills. Eva Illouz (2008), for instance, argues that Western societies are characterised by an ”emotional capitalism”, in which emotional competencies are pivotal for social stratification and marginalisation of men with a traditional working class habitus. However, few studies have examined how employers actually assess applicants’ social and emotional skills. Through interviews and observational studies, the author has studied how the world’s largest ambulance operator assesses and evaluates social and emotional skills of ambulance apprentice applicants. Employing four job interviews with male candidates, the article illustrates how the applicant’s primary emotional habitus is important for the construction of sympathy relations during the job interviews and the outcome of the conversation. The data also shows that although management emphasises that personality and empathy are crucial when screening applicants, the company does not use personality tests or other psychological technologies in the recruitment process. Assessment of social and emotional skills is based on the candidate’s ”institutionalised care capital” and the assessment committee’s gut feeling about the applicant’s emotional disposition and ability to fit into both the vocation and the company.
Keywords: service work, service economy, recruitment, social competences, emotional competences, gender.
How unique is the service leadership model? A comparison with contemporary leadership approaches
