Pengaruh Pengalaman Merek terhadap Loyalitas Merek pada Konsumen Maskapai Garuda Indonesia

AbstrakPasar penerbangan di Indonesia semakin kompetitif dengan semakin banyaknya maskapai penerbangan komersial yang beroperasi. Bagi konsumen, hal ini menjadi keuntungan karena pilihan maskapai penerbangan yang semakin bervariasi. Sementara bagi maskapai penerbangan, kondisi ini menuntut perusahaaan untuk mampu memberikan pengalaman dan pelayanan yang lebih baik guna menjaga loyalitas konsumen agar dapat menguasai pasar. Perusahaan maskapai penerbangan seperti Garuda Indonesia perlu mempertimbangkan pengalaman merek yang dirasakan untuk mempertahankan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh langsung pengalaman merek terhadap loyalitas merek dan kualitas pelayanan sebagai pemoderasi untuk menyelesaikan masalah perbedaan hasil studi empiris. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Penentuan sampel penelitian menggunakan metode purposive sampling. Kuesioner dibagikan secara daring kepada responden penelitian dan ada 200 responden yang memberikan jawaban secara lengkap. Alat analisis berupa Structural Equation Modeling Warp Partial Least Square 6.0 (SEM Warp PLS) dipilih untuk menguji model pengukuran (validitas dan reliabilitas) dan model struktural (pengujian hipotesis). Hasil studi menunjukkan bahwa pengalaman merek dapat mendorong peningkatan loyalitas merek sebesar 19%. Selain itu, kualitas pelayanan terbukti dapat bertindak sebagai pemoderasi pada pengaruh pengalaman merek terhadap loyalitas merek. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pengalaman Merek, Loyalitas Merek, Maskapai Penerbangan. AbstractThe Influence of Brand Experience to Brand Loyalty on Garuda Indonesia Airline Customers: The aviation market in Indonesia is increasingly competitive with the increasing number of commercial airlines operating. For consumers, this is an advantage because of the increasingly varied choices of airlines. As for airline, this condition requires the company can provide better experience and service to mantain consumers loyalty to dominate the market. Airlines such as Garuda Indonesia need to consider the brand experience to retain consumers. This study aims to test the direct influence of brand experience to brand loyalty and service quality as a moderation to overcome the problem of differences in the results of empirical studies. The research method used is quantitative.. Determination of the research sample using a purposive sampling method. The online questionnaire was distributed directly to respondents and as many as 200 respondents gave complete answers. The Structural Equation Modeling Warp Partial Least Square 6.0 (SEM Warp PLS) analysis tool was chosen to test the measurement model (validity and reliability) and the structural model (hypothesis testing). The results showed that brand experience can leverage on brand loyalty by 19%. Furthermore, service quality is proven to act as moderation on the influence brand experience to brand loyalty. Keywords: Service Quality, Brand Experience, Brand Loyalty, Airline.

Download Full-text

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA LOYALITAS PELANGGAN DI RESTORAN PIZZA E-BIRRA

Klabat Journal of Management ◽

10.31154/kjm.v1i1.447.11-42 ◽

2020 ◽

Vol 1 (1) ◽

pp. 11

Author(s):

Cynthia Anna Wijayanti

Keyword(s):

Customer Satisfaction ◽

Service Quality ◽

Brand Loyalty ◽

Structural Equation ◽

Sampling Technique ◽

Partial Least Square ◽

Least Square ◽

Equation Modeling ◽

Purposive Sampling ◽

Physical Evidence

The purpose of this research is to examine the influence and relationship of Service Quality, Brand Loyalty and Customer’s Satisfaction as an intervening variable. The subject of the research is Indonesian-based local restaurant Pizza E-Birra under the management of Ismaya Group. The research is based on quantitative research with non-probability purposive sampling as the sampling technique and the data will be analysed using SEM Structural Equation Model with Smart PLS 3.0 as analysis tool.The research is using 5 dimensions of Service Quality, which are Physical Evidence (Tangible), Empathy, Reliability, Responsiveness and Assurance as the independent variable and its impact toward Brand Loyalty as dependent variable and also measuring the Customer Satisfaction as an intervening variable. The result show that all the hypotheses are accepted and some managerial implications needs to be done for management of Pizza E-Birra to improve their Service Quality which leads to their customer satisfaction overall for the dining experience hence will increase the level of brand loyalty among its patronage in the future ultimately. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan (Service Quality) yang mempengaruhi Loyalitas Merek (Brand Loyalty) secara langsung dan pengaruhnya jika dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan (Customer’s Satisfaction). Subyek penelitian ini adalah restoran lokal Indonesia Pizza E-Birra dibawah kepemilikan manajemen grup Ismaya. Penelitian kuantitatif ini menggunakan teknik pengambilan sampel Non-Probability Purposive Sampling dan data kuesioner akan dianalisis menggunakan Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan program SmartPls.. Penelitian ini menggunakan 5 dimensi dari Kualitas Layanan (Service Quality) yaitu : Physical Evidence (Tangible), Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance, serta faktor Kepuasan Pelanggan (Customer’s Satisfaction) sebagai variabel mediasi, semuanya akan diteliti secara simultan untuk membuktikan ada atau tidaknya pengaruh variabel bebas dan mediasi tersebut dalam mempengaruhi Loyalitas Merek (Brand Loyalty) pada restoran Pizza E Birra. Hasil menunjukkan bahwa ketiga hipotesa yang diajukan didukung, artinya Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Merek, Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan yang terakhir Kualitas layanan berpengaruh pada loyalitas merek dengan mediasi kepuasan, dengan beberapa masukan kepada management Pizza E-Birra , untuk lebih memperbaiki tingkat kualitas layanan, yang berdampak pada kepuasan pelanggan yang akhirnya akan mempengaruhi tingkat loyalitas merek atas restoran Pizza E-Birra.

Download Full-text

Pengaruh Syariah Compliance dan Service Quality terhadap Minat Pengusaha Mikro menjadi Nasabah Bank Umum Syariah dengan Trust sebagai Variabel Intervening di Palembang

Jurnal Intelektualita Keislaman Sosial dan Sains ◽

10.19109/intelektualita.v10i2.8929 ◽

2021 ◽

Vol 10 (2) ◽

pp. 333-340

Author(s):

Fajar Holis ◽

Muhammad Rusydi ◽

Candra Zaki Maulana

Keyword(s):

Structural Equation Modeling ◽

Service Quality ◽

Structural Equation ◽

Partial Least Square ◽

Least Square ◽

Equation Modeling ◽

Purposive Sampling

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh syariah compliance dan service quality terhadap minat pengusaha mikro menjadi nasabah bank syariah di kota Palembang. Penelitian ini bersifat kausal menggunakan data primer 100 responden dengan teknik purposive sampling. Data hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa syariah compliance berpengaruh terhadap minat pengusaha mikro menjadi nasabah bank syariah, syariah compliance tidak berpengaruh terhadap kepercayaan pengusaha mikro menjadi nasabah bank syariah, service quality berpengaruh positif terhadap minat pengusaha mikro menjadi nasabah bank syariah, service quality berpengaruh positif terhadap kepercayaan pengusaha mikro menjadi nasabah bank syariah, dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap minat menjadi nasabah bank syariah.

Download Full-text

The effect of brand experience, service quality and perceived value on brand loyalty study (Case Study: National Bank of Birjand city)

Environment Conservation Journal ◽

10.36953/ecj.2015.se1645 ◽

2015 ◽

Vol 16 (SE) ◽

pp. 387-394

Author(s):

Mahdi Mahmoodzadeh ◽

Mahdi Mahmoodzadeh

Keyword(s):

Service Quality ◽

Brand Loyalty ◽

Structural Equation ◽

Perceived Value ◽

Simple Random Sampling ◽

Partial Least Square ◽

Least Square ◽

Equation Modeling ◽

Brand Experience ◽

National Bank

In the era of knowledge-based economy, the value-creating activities of the organization ??are not only based on their tangible assets, but the organization's ability to use the intangible assets, will form the main power of their value creating. The aim of this study is to identify the effect of brand experience, service quality and perceived value on loyalty to the brand in the National Bank of Birjand city. Hypothesized relations between the dimensions of brand marketing experience, service quality and perceived value of loyalty, with data that were selected through structured questionnaires from 254 in person clients of National Bank of Birjand by simple random sampling, were collected and analyzed. Research methodology in this study, from the nature dimension is applied and in terms of methodology is descriptive - survey. For the questionnaire validity, content validity was used and for the reliability, the Cronbach's alpha that the results of which were calculated 0.97 for the questionnaire was used and for data analysis, the structural equation modeling method with the partial least square approach of Smart PLS software has been used. The results of the analysis showed that there is a relation between brand experience marketing dimension and perceived value with brand loyalty directly and indirectly (through a mediator variable), however, a direct relationship between the quality of service and loyalty is not confirmed, but through mediator variables, the consent of the brand and trust to the brand the relation was confirmed.

Download Full-text

Pengaruh Brand Experience Dan Keterlibatan Merek Terhadap Loyalitas Merek Melalui Kepercayaan Dan Komitmen Merek Pada E-Commerce Sociolla

PROSIDING SEMINAR NASIONAL EKONOMI DAN BISNIS ◽

10.32528/psneb.v0i0.5163 ◽

2021 ◽

Author(s):

Antonia Dewanti Adiningtyas Pramushinta ◽

◽

Sheellyana Junaedi ◽

Keyword(s):

Structural Equation Modeling ◽

Structural Equation ◽

Partial Least Square ◽

Least Square ◽

Equation Modeling ◽

Brand Experience ◽

Purposive Sampling

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh Brand Experience dan Keterlibatan Merek terhadap Loyalitas Merek dengan Kepercayaan Merek dan Komitmen Merek sebagai variabel pemediasi pada objek beauty e-commerce Sociolla. Pada penelitian ini disebarkan kuesioner secara online untuk jumlah sampel 331 responden dengan kriteria wanita yang pernah melakukan pembelian melalui aplikasi beauty e-commerce SOCO by Sociolla minimal 2 kali dalam 1 tahun terakhir. Penelitian ini bersifat tidak acak yaitu purposive sampling. Pembagian kuesioner dilakukan dengan menggunakan aplikasi Google Forms. Lalu, link kuesioner disebarkan secara online melalui berbagai media sosial seperti Whatsapp, Line, Instagram, LinkedIn dan Twitter. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), dengan bantuan software Partial Least Square (PLS).Pada hasil pertama penelitian ini diketahui bahwa Brand Experience dan Keterlibatan Merek berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap Kepercayaan Merek. Hasil kedua penelitian ini diketahui bahwa Kepercayaan Merek berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap Komitmen Merek. Hasil ketiga penelitian ini diketahui bahwa Komitmen Merek berpengaruh secara langsung dan signifikan terhadap Loyalitas Merek. Hasil keempat penelitian ini diketahui bahwa Kepercayaan Merek memediasi pengaruh Brand Experience dan Keterlibatan Merek terhadap Komitmen Merek menunjukkan pengaruh yang signifikan. Hasil kelima penelitian ini diketahui bahwa Komitmen Merek memediasi pengaruh Keterlibatan Merek dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek menunjukkan pengaruh yang signifikan, namun Komitmen Merek tidak memediasi pengaruh Brand Experience terhadap Loyalitas Merek yang menunjukkan tidak adanya pengaruh yang signifikan.

Download Full-text

Evaluasi Kepuasan Pengguna Terhadap Respon Cepat Tanggap Layanan Aplikasi Mobile Myindihome Berdasarkan Kombinasi Metode Servqual dan Metode Webqual

Jurnal Ilmiah Informatika Global ◽

10.36982/jig.v11i1.1066 ◽

2020 ◽

Vol 11 (1) ◽

Author(s):

Endah Saputri ◽

Dedy Syamsuar

Keyword(s):

Structural Equation Modeling ◽

Service Quality ◽

Mobile Applications ◽

User Satisfaction ◽

Structural Equation ◽

Information Quality ◽

Partial Least Square ◽

Least Square ◽

Equation Modeling ◽

Customer Complaints

AbstractAs for this research aims to determine the level of satisfaction of myindihome mobile application users. As a service provider, PT. Telkom, Tbk is required to be able to provide service, a fast respons, precise and accurate to customers. Even though it has several facilities to accommodate all customer complaints in Indonesia, but in reality there are still many customer complaints that have not been resolved properly which need attention. In this study, measurement of user satisfaction toward service responsiveness uses a combination of ServQual method and WebQual method. The combination of both theories, effectively addresses multicollinearity (if many variables are highly correlated). In connection with that condition, based on the theory of service quality (ServQual) is used to determine satisfaction with the application, is there an influence of variables of reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangible toward user satisfaction both individuals and groups. While based on the website quality (webqual 4.0) instrument identify quality based on three variables, namely usability, information quality, and service interaction quality. PLS (Partial Least Square) model of calculation which is one of the Structural Equation Modeling is used to test research hypothesis. Reliability and validity have also been tested. This study is also emphasis on the extent to which the perception of the quality of service of mobile applications myIndiHome perceived and how it affects the user satisfaction of mobile applications myIndiHome in this case the customer indihome that have significant impact on customers' satisfaction..Keywords : Indihome, User Satisfaction, Servqual, and WebqualAbstrakAdapun penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna aplikasi mobile myIndiHome. Sebagai penyedia layanan, PT. Telkom, Tbk dituntut untuk mampu memberikan pelayanan atau respon yang cepat, tepat dan akurat kepada pelanggan. Meskipun memiliki beberapa sarana untuk menampung semua keluhan pelanggan di Indonesia, namun dalam kenyataannya masih banyak keluhan pelanggan yang belum dapat terselesaikan dengan baik yang perlu diperhatikan. Dalam penelitian ini, pengukuran kepuasan pengguna terhadap respon cepat tanggap layanan menggunakan kombinasi metode ServQual dan WebQual. Kombinasi kedua teori, secara efektif menangani multikolinieritas (jika banyak variabel yang sangat berkorelasi). Sehubungan dengan kondisi itu, berdasarkan teori service quality (ServQual) digunakan untuk mengetahui kepuasan terhadap aplikasi tersebut, apakah ada pengaruh variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible terhadap kepuasan pengguna baik perorangan maupun kelompok. Sedangkan berdasarkan instrumen website quality (webqual 4.0) mengidentifikasi kualitas berdasarkan tiga variabel yaitu usability, information quality, dan service interaction quality. Perhitungan model PLS (Partial Least Square) yang merupakan salah satu Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji hipotesis penelitian. Reliabilitas dan validitas juga telah diuji. Penelitian ini juga menekankan pada sejauh mana persepsi tentang kualitas layanan aplikasi mobile myIndiHome yang dirasakan dan bagaimana pengaruhnya dengan kepuasan pengguna aplikasi mobile myIndiHome dalam hal ini pelanggan indihome yang memiliki dampak signifikan pada kepuasan pengguna.Kata kunci : Indihome, Kepuasan Penggguna, Servqual, dan Webqual

Download Full-text

Pengaruh Dukungan Organisasi Yang Dirasakan Terhadap Kinerja Pada Mcdonald Di Jakarta Barat: Kepuasan Kerja Dan Keterlibatan Kerja Sebagai Variabel Mediasi

Jurnal Manajerial Dan Kewirausahaan ◽

10.24912/jmk.v3i1.11305 ◽

2021 ◽

Vol 3 (1) ◽

pp. 196

Author(s):

Nikho Wijaya ◽

Mei Ie

Keyword(s):

Structural Equation Modeling ◽

Organizational Support ◽

Structural Equation ◽

Optimal Performance ◽

Partial Least Square ◽

Least Square ◽

Equation Modeling ◽

Validity And Reliability ◽

Probability Sampling ◽

Purposive Sampling

The ability of employees seen from their good and optimal performance, good and optimal performance is a very important asset for organizations in dealing with outside competition by being required to work effectively and efficiently, so this research aims to find out: the effect of perceived organizational support on performance with mediation namely job engagement and job satisfaction at McDonald's. In this study, a sample of 40 employee respondents was taken with a non-probability sampling method and purposive sampling that had worked for at least 1 year. Data collection using a questionnaire that has been tested for validity and reliability. Technical data analysis was performed by multiple regression analysis. This data calculation uses partial least square-structural equation modeling (SEM).Kemampuan karyawan dilihat dari kinerja nya yang baik dan optimal, kinerja yang baik dan optimal merupakan harta yang sangat penting bagi organisasi dalam menghadapi persaingan diluar dengan dituntut bekerja efektif dan efesien, sehingga penelitian ini bertujuan dalam mengetahui: pengaruh dukungan organisasi yang dirasakan terhadap kinerja dengan mediasi yaitu keterlibatan kerja dan kepuasan kerja di McDonald. Dalam penelitian ini, diambil sampel sebanyak 40 responden karyawan dengan metode non probability sampling dan purposive sampling yang telah bekerja minimal 1 tahun. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknis analisis data dilakukan dengan analisis regresi berganda. Perhitungan data ini menggunakan partial least square-structural equation modeling (SEM).

Download Full-text

Dampak Locus of Control pada Moralitas Individu dan Pengendalian Internal terhadap Kecenderungan Kecurangan Akuntansi

JAAF (Journal of Applied Accounting and Finance) ◽

10.33021/jaaf.v3i2.805 ◽

2020 ◽

Vol 3 (2) ◽

pp. 108

Author(s):

Luluk Khoiriyah ◽

Nur Fadjrih Asyik

Keyword(s):

Structural Equation Modeling ◽

Locus Of Control ◽

Structural Equation ◽

Partial Least Square ◽

Least Square ◽

Equation Modeling ◽

Purposive Sampling ◽

Industrial Estate

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh moralitas individu dan pengendalian internal terhadap kecenderungan kecurangan akuntansi dengan locus of control sebagai variabel pemoderasi. Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif. Sampel penelitian ini adalah para manajer akuntansi yang bekerja pada perusahaan manufaktur di kawasan industri PT Surabaya Industrial Estate (SIER) Surabaya yang berjumlah 56 orang dengan metode purposive sampling. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari survei dengan kuesioner dalam bentuk print out. Teknik analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) dengan metoda alternatif Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa moralitas individu tidak berpengaruh terhadap kecenderungan kecurangan akuntansi. Pengendalian internal berpengaruh negatif terhadap kecenderungan kecurangan akuntansi. Selain itu, locus of control internal tidak memoderasi pengaruh moralitas individu terhadap kecenderungan kecurangan akuntansi jika locus of control eksternal memoderasi pengaruh pengendalian internal terhadap kecenderungan kecurangan akuntansi.

Download Full-text

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA MANAJERIAL PERBANKAN SYARIAH DI KOTA MATARAM

JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi). ◽

10.35794/jmbi.v7i3.31149 ◽

2021 ◽

Vol 7 (3) ◽

Author(s):

Maulana Azhari

Keyword(s):

Human Capital ◽

Structural Equation Modeling ◽

Structural Equation ◽

Partial Least Square ◽

Least Square ◽

Equation Modeling ◽

Purposive Sampling

Tujuan penelitian ini untuk menganalisa faktor-faktor yang menpengaruhi kinerja manajerial seperti sistem akuntansi manajemen, human capital, desentralisasi, dan ketidakpastian lingkungan. Penelitian ini termasuk penelitian asosisatif yang bermaksud melihat hubungan antar variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen. Populasi dalam penelitian ini adalah manajer bisnis dan manajer operasional pada bank syariah di kota Mataram yang berjumlah 68 orang. Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah 57 orang responden. Metode analisa yang digunakan adalah partial least square structural equation modeling (PLS-SEM) melalui program Smart PLS 3.0., dengan hasil penelitian berupa sistem akuntansi manajemen dan human capital memiliki pengaruh terhadap kinerja manajerial, sedangkan desentralisasi dan ketidakpastian lingkungan tidak memiliki pengaruh terhadap kinerja manajerial.

Download Full-text

DETERMINATION of MOTIVATION Muzakki PAYING ZAK at ZAKAT MANAGEMENT Institution (Case study on MSME owners)

Journal of Applied Finance & Accounting ◽

10.21512/jafa.v7i2.6380 ◽

2020 ◽

Vol 7 (2) ◽

pp. 17-28

Author(s):

Nurkholis Nurkholis ◽

Prabowo Yudo Jayanto

Keyword(s):

Structural Equation Modeling ◽

Structural Equation ◽

Partial Least Square ◽

Least Square ◽

Equation Modeling ◽

Analysis Tool ◽

Sampled Data ◽

Management Agency

This study aims to test and analyze factors that influence the motivation of Muzakki to pay zakat through religiosity, understanding of zakat, level of income, environmental, accountability of zakat management agency and socialization of zakat management agency. The population in this research is all Muslim SMEs in Semarang, while 100 Muslim SME owners in Semarang that are randomly sampled. Data is collected using the questionnaires and analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) and Partial Least Square (PLS) with Smart analysis tool PLS 3.0. The study shows that religiosity, understanding of zakat, income level, environment, and accountability of the zakat management agency has a positive and significant influence on the motivation of Muzakki to pay Zakaah. While socialization of zakat management zakat has no significant effect.

Download Full-text

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CUSTOMER LOYALTY DI CARREFOUR

Jurnal Muara Ilmu Ekonomi dan Bisnis ◽

10.24912/jmieb.v1i1.406 ◽

2017 ◽

Vol 1 (1) ◽

pp. 52

Author(s):

Warniancy Ariesty

Keyword(s):

Structural Equation Modeling ◽

Customer Satisfaction ◽

Service Quality ◽

Customer Loyalty ◽

Structural Equation ◽

Partial Least Square ◽

Least Square ◽

Equation Modeling

Persaingan bisnis retail yang semakin meningkat menuntut para pebisnis untuk menciptakan keunggulan kompetitif agar dapat mempertahankan pangsa pasarnya. Salah satu bisnis retail yang sedang marak di Indonesia yaitu Carrefour. Carrefour memiliki pelanggan yang sangat loyal dibandingkan dengan hypermarket yang lain. Namun, Carrefour tentu harus mempertahankan atau meningkatkan performance agar dapat mewujudkan customer loyalty. Customer satisfaction berkaitan dengan customer loyalty. Untuk meningkatkan customer satisfaction, Carrefour berupaya untuk dapat meningkatkan service quality. Tujuan penelitian yaitu untuk menguji dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi service quality terhadap customer satisfaction yang berdampak pada customer loyalty dalam memilih hypermarket. Objek penelitian yaitu pelanggan Carrefour kota besar di Indonesia. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan metode penelitian kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel data dilakukan dengan menggunakan accidental sampling yang termasuk dalam nonprobability sampling. Data jawaban responden yang merupakan hasil dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan Carrefour, diolah dan dianalisis menggunakan metode analisis data yaitu SEM (Structural Equation Modeling) berbasis PLS (Partial Least Square). Hasil penelitian yang diperoleh yaitu variabel service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Kata kunci: Service Quality, Satisfaction, Loyalty

Download Full-text