scholarly journals Evaluasi Kepuasan Pengguna Terhadap Respon Cepat Tanggap Layanan Aplikasi Mobile Myindihome Berdasarkan Kombinasi Metode Servqual dan Metode Webqual

2020 ◽  
Vol 11 (1) ◽  
Author(s):  
Endah Saputri ◽  
Dedy Syamsuar
Keyword(s):  
Structural Equation Modeling ◽  
Service Quality ◽  
Mobile Applications ◽  
User Satisfaction ◽  
Structural Equation ◽  
Information Quality ◽  
Partial Least Square ◽  
Least Square ◽  
Equation Modeling ◽  
Customer Complaints

<p align="center"><strong>Abstract</strong></p><p class="Isiabstract">As for this research aims to determine the level of satisfaction of myindihome mobile application users. As a service provider, PT. Telkom, Tbk is required to be able to provide service, a fast respons, precise and accurate to customers. Even though it has several facilities to accommodate all customer complaints in Indonesia, but in reality there are still many customer complaints that have not been resolved properly which need attention. In this study, measurement of user satisfaction toward service responsiveness uses a combination of ServQual method and WebQual method. The combination of both theories, effectively addresses multicollinearity (if many variables are highly correlated). In connection with that condition, based on the theory of service quality (ServQual) is used to determine satisfaction with the application, is there an influence of variables of reliability, responsiveness, empathy, assurance, and tangible toward user satisfaction both individuals and groups. While based on the website quality (webqual 4.0) instrument identify quality based on three variables, namely usability, information quality, and service interaction quality. PLS (Partial Least Square) model of calculation which is one of the Structural Equation Modeling is used to test research hypothesis. Reliability and validity have also been tested. This study is also emphasis on the extent to which the perception of the quality of service of mobile applications myIndiHome perceived and how it affects the user satisfaction of mobile applications myIndiHome in this case the customer indihome that have significant impact on customers' satisfaction..</p><p class="Isiabstract"><strong>Keywords</strong><strong> </strong><strong>:</strong><strong> </strong><strong> </strong>Indihome, User Satisfaction, Servqual, and Webqual</p><p class="Isiabstract" align="center"><strong>Abstrak</strong></p><p class="Abstrak"><em>Adapun penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna aplikasi mobile my</em><em>I</em><em>ndi</em><em>H</em><em>ome. Sebagai penyedia layanan, PT. Telkom, Tbk dituntut untuk mampu memberikan pelayanan atau respon yang cepat, tepat dan akurat kepada pelanggan. Meskipun memiliki beberapa sarana untuk menampung semua keluhan pelanggan di Indonesia, namun dalam kenyataannya masih banyak keluhan pelanggan yang belum dapat terselesaikan dengan baik yang perlu diperhatikan. Dalam penelitian ini, pengukuran </em><em>kepuasan pengguna terhadap respon cepat tanggap layanan </em><em>menggunakan kombinasi metode ServQual dan WebQual. Kombinasi kedua teori, secara efektif menangani multikolinieritas (jika banyak variabel yang sangat berkorelasi). Sehubungan dengan kondisi itu, berdasarkan teori service quality (ServQual) digunakan untuk mengetahui kepuasan terhadap aplikasi tersebut, apakah ada pengaruh variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible terhadap kepuasan pengguna baik perorangan maupun kelompok. Sedangkan berdasarkan instrumen </em><em>website quality (</em><em>webqual 4.0</em><em>)</em><em> mengidentifikasi kualitas berdasarkan tiga variabel yaitu usability, information quality, dan service interaction quality. </em><em>Perhitungan model PLS (Partial Least Square) yang merupakan salah satu Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji hipotesis penelitian. Reliabilitas dan validitas juga telah diuji. Penelitian ini juga menekankan pada sejauh mana persepsi tentang kualitas layanan aplikasi mobile myIndiHome yang dirasakan dan bagaimana pengaruhnya dengan kepuasan pengguna aplikasi mobile myIndiHome dalam hal ini pelanggan indihome yang memiliki dampak signifikan pada kepuasan pengguna.</em></p><strong>Kata kunci :</strong> Indihome, Kepuasan Penggguna, Servqual, dan Webqual

scholarly journals Pengukuran Mutu Aplikasi Web eRapor SMK dengan Metode Webqual (Studi Kasus: SMK Negeri 1 Pacitan)

Respati ◽  
2019 ◽  
Vol 14 (1) ◽  
Author(s):  
Hendri Winarto ◽  
Kusrini Kusrini ◽  
Armadyahah Amborowati
Keyword(s):  
Structural Equation Modeling ◽  
User Satisfaction ◽  
Web Application ◽  
Structural Equation ◽  
Information Quality ◽  
Partial Least Square ◽  
Least Square ◽  
Equation Modeling ◽  
Interaction Quality ◽  
Service Interaction

INTISARIAplikasi web merupakan sebuah aplikasi yang menggunakan teknologi browser untuk menjalankan aplikasi dan diakses menggunakan jaringan komputer. eRapor SMK merupakan salah satu aplikasi web yang disediakan oleh Direktorat Pembinaan SMK (PSMK) Kemendikbud untuk membantu mulai dari pengolahan nilai hingga pencetakan rapor di Sekolah Menengah Kejuruan (SMK). Salah satu sekolah yang menggunakan aplikasi eRapor SMK yang dirilis oleh Direktorat PSMK adalah SMK Negeri 1 Pacitan, yang telah memanfaatkannya sejak akhir tahun 2016. Pihak SMK Negeri 1 Pacitan maupun Direktorat PSMK belum pernah melakukan pengukuran mutu aplikasi web eRapor SMK meskipun muncul keluhan dari beberapa pengguna, sehingga dirasa perlu untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas aplikasi tersebut. Setelah dilakukan pembandingan dengan beberapa metode pengukuran kualitas aplikasi, maka diputuskan untuk menggunakan metode WebQual 4.0 untuk mengetahui variabel dari instrumen WebQual yang mempengaruhi kepuasan pelanggan (user satisfaction), dan indikator apa saja yang perlu dilakukan perbaikan pada aplikasi eRapor SMK, serta memberikan rekomendasi perbaikan secara teknis. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data dengan Structural Equation Modeling (SEM), memanfaatkan alat bantu aplikasi SmartPLS 3.2.8 yang berbasis metode pemodelan Partial Least Squares (PLS). Berdasarkan hasil survei terhadap 102 responden didapatkan nilai R Square adjusted untuk variabel user satisfaction sebesar 0,722 yang mengindikasikan bahwa variabel user satisfaction dapat dijelaskan oleh variabel usability, information quality, dan service interaction quality sebesar 72.2%, sedangkan sisanya yaitu sebesar 27,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat pada penelitian ini. Hasil dari analisis data nilai outer loading tiap instrumen WebQual didapatkan 8 indikator WebQual 4.0 yang perlu dilakukan perbaikan.Kata kunci: mutu aplikasi web, eRapor SMK, WebQual 4.0, PLS-SEM, user satisfaction  ABSTRACTWeb application is an application that needs web browser technologies to run, and accessed through computer networks. eRapor SMK is a web application provided by Direktorat Pembinaan SMK (PSMK) Kemendikbud to aid the process of assessment processing to grade reports (rapor) printing in Vocational High Schools (Sekolah Menengah Kejuruan). SMK Negeri 1 Pacitan is among the schools already using eRapor SMK application released by Direktorat PSMK since late 2016. Neither SMK Negeri 1 Pacitan or Direktorat PSMK have conducted any quality assessment on eRapor SMK web application, even though complaints have emerged among users, thus it is felt needed to assess the factors influencing the quality of the application. After comparing among other methods to assess application quality, it is decided to use WebQual 4.0 method to find out which variables from WebQual 4.0 instruments are affecting user satisfaction, and which of the indicators need to be fixed on eRapor SMK web application, and also giving technical recommendations for improvements. This research is using Structural Equation Modeling (SEM) data analysis technique with the help of SmartPLS 3.2.8 application, which based on Partial Least Square (PLS) modeling method. According to a survey conducted to 102 respondents, resulting in  the R square adjusted value for user satisfaction of 0.722 indicating that user satisfaction variable can be explained by usability, information quality, and service interaction quality by 72.2%, while the rest 27.8% is influenced by other variables not stated in this research. Based on the analysis of the outer loading values of every WebQual instruments, resulting in 8 WebQual 4.0 that needs improvement..Keywords:  web application quality, eRapor SMK, WebQual 4.0, PLS-SEM, user satisfaction

scholarly journals EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN APLIKASI MOBILE MYINDIHOME BERDASARKAN KOMBINASI METODE SERVQUAL DAN METODE WEBQUAL

2020 ◽  
Vol 14 (1) ◽  
pp. 27
Author(s):  
Endah Saputri
Keyword(s):  
Structural Equation Modeling ◽  
Service Quality ◽  
Structural Equation ◽  
Information Quality ◽  
Partial Least Square ◽  
Least Square ◽  
Equation Modeling ◽  
Website Quality ◽  
Interaction Quality ◽  
Service Interaction

Adapun penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna aplikasi mobile myIndiHome. Sebagai penyedia layanan, PT. Telkom, Tbk dituntut untuk mampu memberikan pelayanan atau respon yang cepat, tepat dan akurat kepada pelanggan. Meskipun memiliki beberapa sarana untuk menampung semua keluhan pelanggan di Indonesia, namun dalam kenyataannya masih banyak keluhan pelanggan yang belum dapat terselesaikan dengan baik yang perlu diperhatikan. Dalam penelitian ini, pengukuran kepuasan pengguna terhadap respon cepat tanggap layanan menggunakan kombinasi metode ServQual dan WebQual. Kombinasi kedua teori, secara efektif menangani multikolinieritas (jika banyak variabel yang sangat berkorelasi). Sehubungan dengan kondisi itu, berdasarkan teori service quality (ServQual) digunakan untuk mengetahui kepuasan terhadap aplikasi tersebut, apakah ada pengaruh variabel reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible terhadap kepuasan pengguna baik perorangan maupun kelompok. Sedangkan berdasarkan instrumen website quality (webqual 4.0) mengidentifikasi kualitas berdasarkan tiga variabel yaitu usability, information quality, dan service interaction quality. Perhitungan model PLS (Partial Least Square) yang merupakan salah satu Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji hipotesis penelitian. Reliabilitas dan validitas juga telah diuji. Penelitian ini juga menekankan pada sejauh mana persepsi tentang kualitas layanan aplikasi mobile myIndiHome yang dirasakan dan bagaimana pengaruhnya dengan kepuasan pengguna aplikasi mobile myIndiHome dalam hal ini pelanggan indihome yang memiliki dampak signifikan pada kepuasan pengguna.

scholarly journals Pengaruh Syariah Compliance dan Service Quality terhadap Minat Pengusaha Mikro menjadi Nasabah Bank Umum Syariah dengan Trust sebagai Variabel Intervening di Palembang

2021 ◽  
Vol 10 (2) ◽  
pp. 333-340
Author(s):  
Fajar Holis ◽  
Muhammad Rusydi ◽  
Candra Zaki Maulana
Keyword(s):  
Structural Equation Modeling ◽  
Service Quality ◽  
Structural Equation ◽  
Partial Least Square ◽  
Least Square ◽  
Equation Modeling ◽  
Purposive Sampling

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh syariah compliance dan service quality terhadap minat pengusaha mikro menjadi nasabah bank syariah di kota Palembang. Penelitian ini bersifat kausal menggunakan data primer 100 responden dengan teknik purposive sampling. Data hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa syariah compliance berpengaruh terhadap minat pengusaha mikro menjadi nasabah bank syariah, syariah compliance tidak berpengaruh terhadap kepercayaan pengusaha mikro menjadi nasabah bank syariah, service quality berpengaruh positif terhadap minat pengusaha mikro menjadi nasabah bank syariah, service quality berpengaruh positif terhadap kepercayaan pengusaha mikro menjadi nasabah bank syariah, dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap minat menjadi nasabah bank syariah.

scholarly journals Determinan Sistem Aplikasi Keuangan Tingkat Instansi (SAKTI): Pendekatan Human-Organization-Technology (HOT) Fit Framework

2021 ◽  
Vol 31 (3) ◽  
pp. 769
Author(s):  
Sudi Harnowo ◽  
Budi Santoso ◽  
Embun Suryani
Keyword(s):  
User Satisfaction ◽  
Structural Equation ◽  
Information Quality ◽  
Sampling Technique ◽  
Partial Least Square ◽  
Least Square ◽  
Equation Modeling ◽  
System Quality ◽  
Net Benefit ◽  
Net Benefits

This study was conducted to examine and analyze the effect of the implementation of the Sistem Aplikasi Keuangan Tingkat Instansi (SAKTI) on user satisfaction and condition of organization, condition of organization on user satisfaction, the effect condition of organization and user satisfaction on net benefit. The population of this study were all 105 SAKTI users within the Ministry of Finance in West Nusa Tenggara Province and 43 samples with a random sampling technique. Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) was used to process the data. The study revealed there are five positive and significant influences: first, information quality on user satisfaction, second, system quality on condition of organization, third, service quality on condition of organization, fourth, user satisfaction on net benefits, and condition of organization on net benefits. Keywords: SAKTI, HOT-Fit Framework, Net Benefits.

scholarly journals FAKTOR YANG MEMPENGARUHI CUSTOMER LOYALTY DI CARREFOUR

2017 ◽  
Vol 1 (1) ◽  
pp. 52
Author(s):  
Warniancy Ariesty
Keyword(s):  
Structural Equation Modeling ◽  
Customer Satisfaction ◽  
Service Quality ◽  
Customer Loyalty ◽  
Structural Equation ◽  
Partial Least Square ◽  
Least Square ◽  
Equation Modeling

Persaingan bisnis retail yang semakin meningkat menuntut para pebisnis untuk menciptakan keunggulan kompetitif agar dapat mempertahankan pangsa pasarnya. Salah satu bisnis retail yang sedang marak di Indonesia yaitu Carrefour. Carrefour memiliki pelanggan yang sangat loyal dibandingkan dengan hypermarket yang lain. Namun, Carrefour tentu harus mempertahankan atau meningkatkan performance agar dapat mewujudkan customer loyalty. Customer satisfaction berkaitan dengan customer loyalty. Untuk meningkatkan customer satisfaction, Carrefour berupaya untuk dapat meningkatkan service quality. Tujuan penelitian yaitu untuk menguji dan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi service quality terhadap customer satisfaction yang berdampak pada customer loyalty dalam memilih hypermarket. Objek penelitian yaitu pelanggan Carrefour kota besar di Indonesia. Metode penelitian yang digunakan adalah dengan metode penelitian kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel data dilakukan dengan menggunakan accidental sampling yang termasuk dalam nonprobability sampling. Data jawaban responden yang merupakan hasil dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan Carrefour, diolah dan dianalisis menggunakan metode analisis data yaitu SEM (Structural Equation Modeling) berbasis PLS (Partial Least Square). Hasil penelitian yang diperoleh yaitu variabel service quality berpengaruh terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Kata kunci: Service Quality, Satisfaction, Loyalty

scholarly journals Pengaruh Kepemimpinan, Budaya Organisasi dan Motivasi Terhadap Kualitas Pelayanan Kepada Pelanggan PT. Hadeka Primantara

PARAMETER ◽  
2022 ◽  
Vol 6 (2) ◽  
pp. 56-67
Author(s):  
Aditya Putra Kusuma
Keyword(s):  
Organizational Culture ◽  
Structural Equation Modeling ◽  
Service Quality ◽  
Significant Influence ◽  
Structural Equation ◽  
Research Method ◽  
Quantitative Research ◽  
Partial Least Square ◽  
Least Square ◽  
Equation Modeling

This study aims to determine (1) The influence of leadership on motivation. (2) The influence of organizational culture on motivation. (3) The influence of motivation on service quality. (4) The influence of leadership on service quality (5) The influence of organizational culture on service quality. This research uses a saturated sampling technique. The population of this research is all employees of PT. Hadeka Primantara which amounted to 91 people. The research method in this research is the quantitative research method by using the computer program Partial Least Square (PLS) and Structural Equation Modeling (SEM). This thesis uses quantitative research through survey methods, interviews, and questionnaires. The results showed significant influence on Leadership on Motivation at PT. Hadeka Primantara with the value of T Statistics 4,818 ≥ 1.96. There is a significant influence of Organizational Culture on Motivation at PT. Hadeka Primantara with the value of T Statistics 10,435 ≥ 1.96. There is no significant influence on Motivation on Service Quality at PT. Hadeka Primantara with the value of T Statistics 0.095 ≤ 1.96. There is no significant effect of Leadership on Service Quality at PT. Hadeka Primantara with the value of T Statistics 0.677 ≤ 1.96. There is a significant influence of Organization Culture on Quality of Service with the value of T Statistics 2,402 ≤ 1.96. Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Pengaruh kepemimpinan terhadap motivasi. (2) Pengaruh budaya organisasi terhadap motivasi. (3) Pengaruh motivasi terhadap kualitas pelayanan. (4)Pengaruh kepemimpinan terhadap kualitas pelayanan.(5) Pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan teknik sampling jenuh. Populasi penelitian ini adalah seluruh karyawan PT. Hadeka Primantara yang berjumlah 91 orang. Metode penelitian dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan program komputer Partial Least Square (PLS) dan Structural Equation Modeling (SEM). Tesis ini menggunakan penelitian kuantitatif melalui metode survey, wawancara dan kuesioner.Hasil penelitian menunjukkan pengaruh yang signifikan Kepemimpinan terhadap Motivasi pada PT. Hadeka Primantara dengan nilai T Statistics 4,818 ≥ 1.96. Terdapat pengaruh yang signifikan Budaya Organisasi terhadap Motivasi pada PT. Hadeka Primantara dengan nilai T Statistics 10,435 ≥ 1.96. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan Motivasi terhadap Kualitas Pelayanan pada PT. Hadeka Primantara dengan nilai T Statistics 0,095 ≤ 1.96. Tidak terdapat pengaruh yang signifikan Kepemimpinan terhadap Kualitas Pelayanan pada PT. Hadeka Primantara dengan nilai T Statistics 0,677 ≤ 1.96. Terdapat pengaruh yang signifikan Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan dengan nilai T Statistics 2,402 ≤ 1.96.  

scholarly journals Analisis Kesuksesan Penerapan Sistem Informasi Prediksi Cuaca Weather Research and Forecasting dalam Mendukung Proyek Teknologi Modifikasi Cuaca

2021 ◽  
Vol 6 (1) ◽  
pp. 67
Author(s):  
Hendra Arisman ◽  
Budi Hartono
Keyword(s):  
User Satisfaction ◽  
Structural Equation ◽  
Information Quality ◽  
Partial Least Square ◽  
Least Square ◽  
Equation Modeling ◽  
Weather Research And Forecasting ◽  
System Quality ◽  
Net Benefit ◽  
Weather Research

Setiap proyek yang dijalankan selalu didukung dengan sarana dan prasarana yang memadai guna mencapai tujuan akhir dari proyek tersebut. Proyek teknologi modifikasi cuaca (TMC) merupakan sebuah proyek yang unik dimana proyek ini bertujuan untuk meningkatkan intensitas curah hujan ataupun mempercepat proses hujan di suatu tempat. Sistem informasi Weather Research and Forecasting (WRF) merupakan salah satu sarana yang digunakan guna mendukung proyek TMC dengan menyediakan data informasi prediksi cuaca yang dibutuhkan. Mengingat pentingnya peran sistem WRF dalam proyek TMC ini sehingga dirasa perlu dilakukan evaluasi guna mengetahui keberhasilan implementasi dari sistem WRF tersebut. Penelitian ini melakukan evaluasi implementasi sistem informasi WRF diukur dari tingkat kepuasan dan net benefit yang dirasakan pengguna sistem di lingkungan unit kerja Balai Besar Teknnologi Modifikasi Cuaca pada intansi Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT). Penelitian ini menggunakan Model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone dan McLean yang dimodifikasi dengan menghilangkan konstruk penggunaan (use). Penelitian ini digunakan untuk menguji apakah kualitas sistem (system quality), kualitas informasi (information quality), dan kualitas pelayanan (service quality) berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna sistem (user satisfaction), serta menguji apakah kualitas sistem, kualitas informasi, kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna berpengaruh positif terhadap net benefit. Penelitian ini dilakukan dengan menganalisis hasil kuesioner yang terkumpul dari 52 responden pengguna sistem WRF BBTMC-BPPT. Metode analisis yang digunakan adalah metode Structural Equation Modeling - Partial Least Square (SEM - PLS) dengan menggunakan software Smart PLS. Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan pengguna sistem dipengaruhi secara signifikan oleh kualitas informasi dan kualitas sistem. Sedangkan net benefits dipengaruhi secara signifikan oleh kepuasan pengguna dan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, perlu adanya perhatian serius dari unit kerja BBTMC-BPPT untuk meningkatkan kualitas informasi dan kualitas sistem WRF agar dapat memberikan pengaruh signifikan terhadap proyek TMC

scholarly journals MODEL PERSAMAAN STRUKTURAL TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JALAN TOL BALI MANDARA

2015 ◽  
Vol 4 (4) ◽  
pp. 169
Author(s):  
I PUTU AGUS WIDHIANTARA ◽  
I KOMANG GDE SUKARSA ◽  
I PUTU EKA N. KENCANA
Keyword(s):  
Structural Equation Modeling ◽  
Service Quality ◽  
Structural Equation ◽  
Partial Least Square ◽  
Least Square ◽  
Equation Modeling ◽  
Satisfaction Level ◽  
The Public ◽  
Dominant Influence

The aim of this research is to determine public satisfaction level for the quality of Bali Mandara Highway service and to determine the dominant variable influencing public satisfaction level. This research implemented by using Structural Equation Modeling Partial Least Square (SEM-PLS) and Servqual model. This research was conducted in Badung Regency in the period of March to June 2015. Data were collected by using questionnaires that were distributed directly to 150 users of respondents. The result shows that the public haven’t been satisfied with service quality provided by Jasamarga. Meanwhile the empathy, responsiveness and tangible are significantly influencing public satisfaction level to Bali Mandara Highway service quality. We also showed that empathy provide a dominant influence to public satisfaction level.

scholarly journals Pengaruh Pengalaman Merek terhadap Loyalitas Merek pada Konsumen Maskapai Garuda Indonesia

2021 ◽  
Vol 33 (1) ◽  
Author(s):  
Farah Putri Wenang Lusianingrum ◽  
Arif Fakhrudin ◽  
Dhiani Dyahjatmayanti
Keyword(s):  
Structural Equation Modeling ◽  
Service Quality ◽  
Brand Loyalty ◽  
Structural Equation ◽  
Partial Least Square ◽  
Least Square ◽  
Equation Modeling ◽  
Brand Experience ◽  
Analysis Tool ◽  
Purposive Sampling

AbstrakPasar penerbangan di Indonesia semakin kompetitif dengan semakin banyaknya maskapai penerbangan komersial yang beroperasi. Bagi konsumen, hal ini menjadi keuntungan karena pilihan maskapai penerbangan yang semakin bervariasi. Sementara bagi maskapai penerbangan, kondisi ini menuntut perusahaaan untuk mampu memberikan pengalaman dan pelayanan yang lebih baik guna menjaga loyalitas konsumen agar dapat menguasai pasar. Perusahaan maskapai penerbangan seperti Garuda Indonesia perlu mempertimbangkan pengalaman merek yang dirasakan untuk mempertahankan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh langsung pengalaman merek terhadap loyalitas merek dan kualitas pelayanan sebagai pemoderasi untuk menyelesaikan masalah perbedaan hasil studi empiris. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Penentuan sampel penelitian menggunakan metode purposive sampling. Kuesioner dibagikan secara daring kepada responden penelitian dan ada 200 responden yang memberikan jawaban secara lengkap. Alat analisis berupa Structural Equation Modeling Warp Partial Least Square 6.0 (SEM Warp PLS) dipilih untuk menguji model pengukuran (validitas dan reliabilitas) dan model struktural (pengujian hipotesis). Hasil studi menunjukkan bahwa pengalaman merek dapat mendorong peningkatan loyalitas merek sebesar 19%. Selain itu, kualitas pelayanan terbukti dapat bertindak sebagai pemoderasi pada pengaruh pengalaman merek terhadap loyalitas merek. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pengalaman Merek, Loyalitas Merek, Maskapai Penerbangan. AbstractThe Influence of Brand Experience to Brand Loyalty on Garuda Indonesia Airline Customers: The aviation market in Indonesia is increasingly competitive with the increasing number of commercial airlines operating. For consumers, this is an advantage because of the increasingly varied choices of airlines. As for airline, this condition requires the company can provide better experience and service to mantain consumers loyalty to dominate the market. Airlines such as Garuda Indonesia need to consider the brand experience to retain consumers. This study aims to test the direct influence of brand experience to brand loyalty and service quality as a moderation to overcome the problem of differences in the results of empirical studies. The research method used is quantitative.. Determination of the research sample using a purposive sampling method. The online questionnaire was distributed directly to respondents and as many as 200 respondents gave complete answers. The Structural Equation Modeling Warp Partial Least Square 6.0 (SEM Warp PLS) analysis tool was chosen to test the measurement model (validity and reliability) and the structural model (hypothesis testing). The results showed that brand experience can leverage on brand loyalty by 19%. Furthermore, service quality is proven to act as moderation on the influence brand experience to brand loyalty. Keywords: Service Quality, Brand Experience, Brand Loyalty, Airline.

Sign in / Sign up

Export Citation Format

Share Document