What contributes to auditee satisfaction in external ISO 9001 audits?

PurposeThis study aims to explore factors that contribute to auditee satisfaction in external audit fieldwork of ISO 9001, and relationships between these factors.Design/methodology/approachThe purpose is addressed through a single case study and based upon data collected by a questionnaire. Data were analysed using probabilistic graphical models.FindingsAn auditor's knowledge of operations is shown to be the single most important factor contributing to auditee satisfaction in the study. Furthermore, establishing a co-operative audit atmosphere and focussing on business improvements support the co-creation of value in the interaction between auditor and auditee, while a focus on ISO compliance appears to be more of a hygiene factor.Research limitations/implicationsThis paper is based on a study of one company and its interactions with one of the certification bodies for external auditing. Hence, the generalisability of the findings is limited by the case study method.Practical implicationsThis paper identifies that an auditor's knowledge of operations and a focus on improvements and co-creation of value can improve auditee satisfaction and appreciation of the audit process.Originality/valuePrevious research has concluded that audit fieldwork is a key attribute associated with auditee satisfaction. This paper adds to this body of knowledge by empirically examining the specific factors within audit fieldwork that contribute to auditee satisfaction and focuses on value-creation in the audit process. By understanding these factors and moving towards a service perspective on audits with value co-creation as focus, it is possible to enhance the value of external audits.

Sistema de calidad de servicios para negocios de alimentos y bebidas en el cantón Sucre.

Este trabajo es un sistema de calidad de servicio que puede ser implementado en los negocios de alimentos y bebidas y así obtener una mejora en áreas como la planificación, control y mantenimiento de los estándares establecidos por las Normas ISO 9001, específicamente orientadas a ser aplicadas en los restaurantes del cantón Sucre, donde se muestran diferentes puntos que deben ser considerados para la prestación de un servicio que busca satisfacer las necesidades de los clientes. Este sistema de gestión de la calidad es una herramienta que tiene como objetivo contribuir a la mejora de los servicios dentro del establecimiento, aprovechando el impulso que se está dando. Entre las principales técnicas empleadas se encuentran: revisión bibliográfica, observación, de carácter descriptivo e investigativo, muestreo, encuesta virtual, siendo el objeto de estudio los restaurantes de alimentos y bebidas de Sucre.

ISO 9001 and the public service: an investigation of the effect of the QMS on the quality of public service organizations

Purpose The purpose of this paper is to identify the influence exerted by a quality management system (QMS) under ISO 9001: 2015 on the quality of public services organizations in Mexico. Design/methodology/approach The methodological design was quantitative, explanatory, observational and transversal, for which a sample of 461 public servants from the state of Guanajuato, Mexico was obtained. To test the hypotheses, a structural equation model (SEM) was developed through the statistical software Amos v.21. For the analysis of the data, software SPSS v.21 was used. Regarding the goodness and adjustment indices of the SEM (χ2 = 720.09, df = 320, CFI = 0.933, TLI = 0.926 and RMSEA = 0.05) which, therefore, proved to be acceptable. Findings According to the results obtained through the SEM model, the QMS under ISO 9001: 2015 is positively and significantly influenced tangible aspects (β1 = 0.79, p < 0.01), reliability (β2 = 0.90, p < 0.01), related to response quality (β3 = 0.93, p < 0.01), guarantees (β4 = 0.91, p < 0.01) and empathy (β5 = 0.88, p < 0.01) of the quality related to public services in Mexico. The study’s key contribution is that it discovered that implementing a QMS in accordance with the ISO 9001: 2015 standard has an impact on the quality of public services, with the most influential quality of response. Similarly, the assurance and dependability of service quality turned out to be important in providing public service quality. Research limitations/implications In this paper, the QMS was only evaluated as a variable that intervenes in the process of obtaining quality in public service under the ISO 9001 standard in its 2015 version. In this regard, the results’ trustworthiness is limited to the extent that the findings may be generalized in the state of Guanajuato, Mexico’s public service. As a result, the scientific community is left primarily focused on service quality to promote new future research. Practical implications The ISO 9001: 2015 standard’s QMS is one of the tools for success in both the commercial and government sectors. However, there are practical limitations, which focus on the time during which managers exercise their vision in the public sector: first, the dynamics that managers play in public policy; second, the length of time they have served in public office; and third, the interest of directors of public institutions to improve the quality of service provided by the government. Other practical consequences concern organizational culture and identity, public servant commitment, senior management or secretaries of government, as well as work and training. Originality/value The findings of this paper are important and valuable because they foster knowledge generation in the public sector through the ISO 9000 quality area. A model that permits the adoption and implementation of a QMS based on the ISO 9001: 2015 standard in public organizations that seek to provide quality in their services offered to the user is also presented to the literature. Similarly, the paper is important because there is currently insufficient research focusing on the variables examined in the context of public service in Mexico.

El Sistema de Gestión de la Calidad y su Influencia en la Gestión por Procesos de la Administración Pública

En aras de modernizar la gestión pública, en el último siglo, se han empezado a aplicar algunos modelos de gestión, para alcanzar sus objetivos; como, la Gestión por Procesos que concibe a la organización como un sistema interrelacionado; además, busca generar valor en los productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente a través de la mejora continua. Por otro lado, el Sistema de Gestión de la Calidad que se orienta a perseguir los objetivos, incrementar la competitividad de la organización y conseguir la satisfacción del cliente; puede ser implementado mediante diferentes modelos; el presente artículo abordará la Norma Internacional ISO 9001: Sistemas de gestión de la calidad, la cual tiene como uno de sus principios el enfoque a procesos que promueve la mejora continua del producto o servicio. El presente artículo pretende fundamentar teóricamente la influencia de la Norma ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad en la Gestión por Procesos, para cuyo efecto se ha utilizado el método de revisión bibliográfica. Asimismo, aportará en mayor medida a las organizaciones públicas ya que cuenta con enfoque a la administración pública.

ASSESSMENT OF THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM IN WOODWORKING COMPANIES

The woodworking industry, with its universal and wide use of products and the level of employment of people, has existed for centuries and will continue to do so, as forest management and the processing of harvested timber is a long process. Customizing consumer orders ranging from cheap everyday things to exclusive, individual projects is about quality. And for quality assurance, companies in various industries have developed and use a general quality management system standard – ISO 9001. The topicality of the research relatesto the companies' doubts about the implementation and maintenance of the quality management system (ISO 9001) as a valuable long-term investment in the company's development and market expansion. The aim of the research is to study the quality management system of three wood processing companies and to evaluate them. In the research, the authors gave insight into the development of the concept of quality and the formation of the quality management system, the ISO 9001 quality standard. The assessment of the quality management system of three wood processing companies is based on the main financial performance indicators of the companies.

El Sistema de Gestión de Calidad y su relación con la innovación

<span lang="ES">Para algunos autores, el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) promueve la creatividad, adaptación, nuevos procesos o productos y el descubrimiento de nuevos mercados o clientes. Aunque, también hay quienes aseguran que el SGC solo genera pequeñas mejoras, satisface necesidades momentáneas o incrementa la burocracia. Dicha discusión se ha intensificado ante la relevancia cobrada por las certificaciones basadas en la Norma ISO 9001, documento donde se establecen las cláusulas que definen qué es un SGC. Con base en ello, <a name="_Hlk66722536"></a>el objetivo del trabajo es hacer una revisión de literatura para identificar los indicadores establecidos en las cláusulas de dicha norma y analizar los argumentos que los expertos ofrecen sobre ellos. Para la obtención de la literatura se utilizó la técnica <em>snowball </em>y, posteriormente, se realizó una revisión documental cualitativa. Los hallazgos consisten en la identificación de ciertos elementos y una serie de argumentos que permiten pensar en una relación potencial entre el SGC y la innovación. Aquello implica considerar una nueva agenda de investigación que profundice el estudio de los elementos encontrados, y que permita comprobar con investigaciones empíricas las relaciones propuestas en este trabajo.</span>

UNAPREĐENJE SISTEMA MENADŽMENTA KVALITETOM U PREDUZEĆU „AUTOCENTAR MARGETIĆ“ PRIMENOM STANDARDA ISO 9004:2018

U radu je opisan i prikazan značaj kvaliteta i njegova uloga u uspešnosti poslovanja jednog preduzeća. Opisana je delatnost preduzeća „Autocentar Margetić“ i navedena dokumentacija koja se koristi u okviru standarda ISO 9001:2015 kojim je preduzeće sertifikovano. Predstavljen je alat za samoocenjivanje iz standarda ISO 9004, pomoću kog je izvršena evaluacija perfomansi organizacije. Na osnovu dobijenih rezultata, predložene su mere unapređenja kako bi se podigao nivo zrelosti organizacije i unapredio sistem menadžmenta kvalitetom.

SGC basado en la ISO 9001:2015, que optimice el funcionamiento del laboratorio de operaciones unitarias UTM

La Gestión y control de calidad en los Laboratorios forman parte del diagnóstico principal que garantiza la confiabilidad del resultado procesado dentro del mismo. El objetivo general de esta investigación es el de Diseñar un sistema de gestión de la calidad que optimice el funcionamiento del Laboratorio de Operaciones Unitarias de la Universidad Técnica de Manabí Mediante la aplicación de la normativa ISO 9001:2015. El nivel de investigación empleado fue exploratorio ya que se buscaba conocer la realidad del laboratorio en cuanto al sistema de gestión. El tipo de investigación fue de campo debido a que todos los datos, salvo el soporte intelectual, fueron recabados directamente. Para diagnosticar la situación primeramente se procedió a la observación directa contrastándola contra lo exigido en la norma ISO 9001:2015, posteriormente se aplicó un cuestionario para determinar el nivel de conocimientos de sus integrantes acerca de los SGC. Existen métodos que lleven a una optimización de los recursos y a una mejora continua de la calidad de los servicios en el laboratorio, determinando los diferentes modelos de gestión que se ven afectados por la mala organización. Entre ellos se encuentra el manejo adecuado de los recursos para la mejor ejecución al momento de procesar las actividades. La responsabilidad de la decisión es tomada por el equipo Técnico. Su ejecución implica una organización y un impulso hacia una nueva forma de trabajo enfocada en la estructura de los procesos. La mejora continua y la autoevaluación avanzan sistemáticamente, de esta manera se considera la importancia de una buena gerencia y gestión dentro del laboratorio. Por esta razón es necesario y de gran beneficio enfocar de cerca una gestión y control de calidad aplicado por el laboratorio, con el propósito de relacionar la capacidad técnica empleada en cada fase y así asegurar la eficacia del resultado final. Palabras clave: Calidad, gestión de la calidad, sistemas de gestión de la calidad, ISO 9001:2015.

Perancangan Self-Assesment untuk Audit Internal ISO 9001:2015 dengan Metode Baldrige Scoring pada PT Alam Jaya Seafood

Dalam menghadapi pasar internasional, mutu merupakan salah satu perhatian demi keberlangsungan bisnis pada suatu perusahaan. PT Alam Jaya Seafood memiliki fokus pada kegiatan ekspor dengan target pemasaran utama yaitu pasar Eropa dan Amerika sehingga jaminan mutu seperti sertifikasi ISO 9001:2015 merupakan hal yang penting untuk didapatkan. Saat ini, PT Alam Jaya Seafood sudah memiliki sertifikasi HACCP namun belum mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2015. Penerapan dan pemenuhan persyaratan ISO mewajibkan adanya pelaksanaan Audit Internal. Salah satu metode alternatif untuk melakukan audit internal adalah dengan melakukan self-assessment. Self-assessment dapat dilakukan secara mandiri oleh perusahaan tanpa auditor dari luar sehingga lebih murah dan memakan waktu yang lebih singkat. Oleh sebab itu, penelitian dirancang dengan sistem penilaian audit internal secara mandiri atau self-assessment dengan menggunakan metode Baldrige Scoring. Hasil penelitian yaitu rancangan self-assessment yang meliputi rancangan pertanyaan dan degradasi penilaian yang dapat membantu PT Alam Jaya Seafood untuk mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2015. Hasil dari Self Assesment tersebut diharapkan dapat digunakan sebagai dasar untuk melakukan peningkatan dan perbaikan pada sistem manajemen mutu di PT Alam Jaya Seafood sehingga dapat membantu PT Alam Jaya Seafood dalam menentukan langkah-langkah yang harus dilakukan dalam perbaikan sesuai dengan penilaian Baldrige Scoring.

Entwicklung eines Konzepts zur Managementbewertung nach DIN EN ISO 9001

ZusammenfassungUm wettbewerbsfähig zu bleiben, streben viele Organisationen eine kontinuierliche Verbesserung mithilfe eines Qualitätsmanagementsystems an. Die Zertifizierung spielt dabei zunehmend eine größere Rolle. Für den Bereich der Qualitätsmanagementsysteme besteht die Möglichkeit, sich nach der DIN EN ISO 9001 zertifizieren zu lassen. Um die Zertifizierung zu erreichen, muss eine sogenannte Managementbewertung durch die oberste Leitung vorgenommen werden, in der die relevanten Bereiche der Organisation evaluiert werden. Ziel ist es, Verbesserungspotenziale rechtzeitig zu erkennen und Korrekturmaßnahmen einzuleiten. Das Vorhaben birgt Schwierigkeiten, da es verschiedene Vorlagen und Definitionen gibt, welche unterschiedliche Inhalte und Ziele aufweisen. Dadurch ist oftmals unklar, welche Aspekte innerhalb der Managementbewertung beziehungsweise zu welchen Detaillierungsgrad diese abgebildet werden sollen. Aus diesem Grund stellt dieser Beitrag ein Konzept vor, um die Managementbewertung einheitlich und normgerecht abzubilden. Das Konzept soll Organisationen eine Hilfestellung für die Erstellung der Managementbewertung bieten. Dabei wurde für die Evaluation eine Befragung in einem mittelständischen Unternehmen durchgeführt.