Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Bank Konvensional

2021 ◽  
Vol 6 (5) ◽  
pp. 2551
Author(s):  
Unggul Raga Tua Sinaga ◽  
Gusti Noorlitaria Achmad ◽  
Yohanes Kuleh
Keyword(s):  
Customer Relationship Management ◽  
Relationship Management ◽  
Customer Relationship ◽  
Purposive Sampling

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk membuktikan customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, untuk membuktikan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, untuk membuktikan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, untuk membuktikan customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan, dan untuk membuktikan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan. Jenis penelitian ini menggunakan penelitian survei dengan pendekatan kausatif yang mana tujuannya untuk menjelaskan hubungan sebab akibat antara dua variabel atau lebih yang diamati melalui pengujian hipotesis sehingga dapat ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pada Bank Umum Konvensional di Samarinda dengan menggunakan teknik purposive sampling dalam pengambilan sampel. Analisa data yang digunakan adalah SEM berbasis covariance dengan bantuan program IBM AMOS 26 dalam pengolahan data. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer relationship management berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, customer relationship management berpengruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan.

scholarly journals PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK PT. NUSANTARA SURYA SAKTI SUMBAWA

2019 ◽  
Vol 2 (1) ◽  
Author(s):  
Dini Asraini
Keyword(s):  
Customer Relationship Management ◽  
Relationship Management ◽  
Customer Relationship ◽  
Purposive Sampling ◽  
Convenience Sampling

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship management dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian Asosiatif Kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuesioner pada 100 responden yaitu konsumen PT. Nusantara Surya Sakti Sumbawa. Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling dan purposive sampling. Analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kedua variabel bebas yaitu customer relationship management dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

scholarly journals MERAIH LOYALITAS PELANGGAN DENGAN ETIKA KOMUNIKASI SALES DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

2020 ◽  
Vol 4 (1) ◽  
pp. 134
Author(s):  
IWAN PRASETYO ◽  
TRI ENDANG YANI
Keyword(s):  
Customer Relationship Management ◽  
Relationship Management ◽  
Customer Relationship ◽  
Purposive Sampling

Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui : 1) Pengaruh etika komunikasi terhadap loyalitas pelanggan; 2) Pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan; 3) Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dan seberapa besar pengaruh dari variabel etika komunikasi, customer relationship management  dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Objek penelitian pada Rumah Batik Danar Hadi pada pelanggan metode purposive sampling sebanyak 96 responden. Pada penelitian ini menggunakan data primer yang bersumber dari jawaban responden terhadap kuesioner yang disebarkan yang berisi pertanyaan yang mewakili indikator setiap variabel dan data analisis menggunakan regresi linier. Hasil dari penelitian yang telah dilakukan dimana etika komunikasi, customer relationship management, kepuasan pelanggan berpengaruh positif signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. Dari hasil uji regresi dapat ditarik kesimpulan jika ketiga variabel diatas yaitu etika komunikasi, customer relationship management dan kepuasan pelanggan sangatlah diperlukan untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

scholarly journals Customer Relationship Management dalam Meningkatkan Loyalitas Nasabah Bank BNI UNPAD

2018 ◽  
Vol 9 (2) ◽  
pp. 1
Author(s):  
Puti Embun Sari
Keyword(s):  
Path Analysis ◽  
Customer Relationship Management ◽  
Customer Loyalty ◽  
Relationship Management ◽  
Sampling Technique ◽  
Customer Relationship ◽  
Analysis Tool ◽  
Purposive Sampling ◽  
Branch Office

This study aimed to determine Customer Relationship Management at UNPAD Branch Office of BNI and also to recognize the influence of CRM exchange of emotions, exchange of knowledge, and exchange of acts through the customer loyalty at UNPAD Branch Office of BNI. The obtained data in this study are from the questioners-consisted of 16 questions that distributed among the 100 customers at UNPAD Branch Office of BNI. The sampling technique used is purposive sampling. Analysis tool that used to test the hypothesis is path analysis. The result of descriptive hypothesis shows that UNPAD Branch Office of BNI has leaving a satisfactory CRM exchange of emotions, exchange of knowledge, and exchange of acts. At the same time, The result of verification hypothesis shows that the customer loyalty at UNPAD Branch Office of  BNI are significantly influenced by CRM exchange of emotions and exchange of acts, both partially and simultaneously. But has no partially effect between exchange of knowledge through customer loyalty.

scholarly journals STRATEGI MENINGKATKAN LOYALITAS DENGAN PELAYANAN PRIMA, CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KEPUASAN PELANGGAN

2020 ◽  
Vol 22 (1) ◽  
pp. 45
Author(s):  
Tri Endang Yani ◽  
Iwan Prasetyo
Keyword(s):  
Customer Relationship Management ◽  
Relationship Management ◽  
Customer Relationship ◽  
Purposive Sampling

<span lang="IN">Adapun tujuan pada penelitian ini untuk mengetahui adanya keterkaitan antara variabel pelayanan prima, customer relationship management dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Rumah Baatik Danar Hadi Semarang. Populasi penelitian ini adalah pelanggan pada Rumah dengan sample sebesar 100 pelanggan, dengan metode penentuan sample menggunakan purposive sampling dengan alat analisis regresi linier berganda. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan didapatkan hasil 1) Terdapat pengaruh positif 0,184 dan sig 0,041 variabel pelayanan prima terhadap loyalitas pelanggan 2) Terdapat pengaruh positif 0,531 sig 0,000 variabel <em>customer relationship management</em> terhadap loyalitas pelanggan 3) Terdapat pengaruh positif  0,214 sig 0,40 variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dari hasil uji koefisien determinasi didapatkan nilai Adjust <em>R square</em> sebesar 0,742 berarti secara keseluruhan loyalitas dipengaruhi oleh variabel pelayanan prima, <em>customer relationship management</em> dan kepuasan kerja sebesar 74,2%.</span>

scholarly journals Pengaruh Customer Relationship Management dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel

Prologia ◽  
2019 ◽  
Vol 2 (2) ◽  
pp. 278
Author(s):  
Della Krissianty ◽  
Widayatmoko Widayatmoko
Keyword(s):  
Public Relations ◽  
Customer Relationship Management ◽  
Customer Relations ◽  
Relationship Management ◽  
Customer Relationship ◽  
Purposive Sampling

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Customer Relationship Management dan kegiatan yang menciptakan kepercayaan merek sehingga munculnya loyalitas pelanggan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Public Relations, Customer Relations, Customer Relationship Management, kepercayaan merek dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan metode survey. Teknik penelitian yang digunakan adalah non probability dengan pendekatan purposive sampling, responden sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan studi kepustakaan. Uji persyaratan analisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Analisis data menggunakan koefisien korelasi berganda, koefisien determinasi, analisis regresi linier berganda, uji t dan uji F. Hasil dari uji koefisien korelasi berganda sebesar 0,580 artinya memiliki hubungan antar variabel sedang, sedangkan pada koefisien determinasi didapatkan hasil sebesar 33,6% loyalitas pelanggan Telkomsel dipengaruhi oleh Customer Relationship Management dan kepercayaan merek. Hasil uji t kedua variabel diketahui bahwa Ha diterima, artinya kegiatan Customer Relationship Management dan kepercayaan merek secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel. Berdasarkan hasil uji F diketahui F tabel (3,09) < F hitung (24,538) maka Ha diterima, artinya variabel Customer Relationship Management dan kepercayaan merek secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel.

scholarly journals Pengaruh Costumer Relationship management (CRM) dan Word Of Mouth (WOM) Terhadap Kinerja Usaha Pada Usaha Kecil dan Menengah di Kota Kediri

2018 ◽  
Vol 3 (2) ◽  
pp. 105
Author(s):  
Afif Nur Rahmadi ◽  
Muhammad Dian Ruhamak
Keyword(s):  
Data Analysis ◽  
Customer Relationship Management ◽  
Business Performance ◽  
Word Of Mouth ◽  
Relationship Management ◽  
Customer Relationship ◽  
Purposive Sampling ◽  
The City

This study discusses Customer Relationship Management (CRM) and Word of Mouth (WOM) on business performance. Where the population and sample in this study are SMEs in the City of Kediri. Of the types of businesses that become respondents, most of them are processing, trading, transportation and services industries. While the sample of this study amounted to 100 respondents. The technique of determining the sample was purposive sampling where this study was not carried out by all objects but focused on the target. From the results of data analysis and conclusions can be drawn that Customer Relationship Management (CRM) and Word of Mouth (WOM) occur partially on business performance in SMEs in the City of Kediri. In addition, it was found that Customer Relationship Management (CRM) and simultaneously have a significant effect on business performance in SMEs in the City of Kediri. Penelitian ini membahas tentang pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dan Word of Mouth (WOM) terhadap kinerja usaha. Dimana populasi dan sampel di penelitian ini adalah UKM di Kota Kediri. Dari jenis usaha yang menjadi responden disini sebagian besar adalah industri pengolahan, perdagangan, transportasi dan jasa-jasa. Sedangkan sampel penelitian ini sejumlah 100 responden. Teknik penentuan sampel digunakan adalah purposive sampling dimana penelitian ini tidak dilakukan seluruh populasi tapi terfokus pada target. Dari hasil analisis data dan pembahasan dapat ditarik kesimpulan bahwa Customer Relationship Management (CRM)  dan Word of Mouth (WOM)  berpengaruh secara parsial terhadap kinerja usaha pada UKM di Kota Kediri. Selain itu ditemukan bahwa Customer Relationship Management (CRM) dan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kinerja usaha pada UKM di Kota Kediri.

scholarly journals Pengaruh Pengetahuan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Melalui Manajemen Hubungan Pelanggan

2019 ◽  
Vol 18 (2) ◽  
pp. 71
Author(s):  
Sholeh Abadan ◽  
Robert Kristaung
Keyword(s):  
Service Quality ◽  
Customer Relationship Management ◽  
Positive Impact ◽  
Relationship Management ◽  
Equation Model ◽  
Customer Relationship ◽  
Customer Knowledge ◽  
Purposive Sampling ◽  
Positive Effect ◽  
Dominant Influence

<p><strong><em>Abstrak</em></strong></p><p><strong><em>Tujuan –</em></strong>Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengetahuan pelanggan terhadapkualitas pelayanan melalui manajemen hubungan pelanggan.</p><p><strong><em>Desain / Metodologi / Pendekatan</em></strong><strong><em>:</em></strong>Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 155 responden dengan menggunakan metode penarikan sampel <em>purposive sampling</em><strong><em>. </em></strong>Penelitian ini dilakukan dengan menyebar kuisoner pada nasabah Bank OCBC NISP Jakarta. Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan metode <em>Structural Equation Model </em>(SEM)dengan <em>software</em>yang digunakan yaitu AMOS.</p><p><strong><em>Temuan:</em></strong>Hasil penelitian ini menyatakan: (1) Terdapat pengaruh positif pengetahuan pelanggan terhadap manajemen hubungan pelanggan, (2) Terdapat pengaruh positif manajemen hubungan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, (3) Terdapat pengaruh positif pengetahuan pelanggan  terhadap kualitas pelayanan, dan (4) Terdapat pengaruh positif pengetahuan pelanggan terhadap kualitas pelayanan melalui manajemen hubungan pelanggan. Berdasarkan dari keempat hasil pengujian yang memiliki pengaruh yang paling dominan yaitu hasil pengujian yang ketiga yaitu pengaruh positif antara pengetahuan pelanggan terhadap kualitas pelayanan</p><p> </p><p><strong><em>Abstract</em></strong></p><p><strong><em> </em></strong></p><p><strong><em>Purpose</em></strong><em> - </em><em>The objective of this study is to examine and analyze the </em><em>influence</em><em> of customer knowledge </em><em>toward</em><em> service quality</em><em> mediated by</em><em> customer relationship management</em>.<em></em></p><p><strong><em>Design/Methodology/Approach</em></strong><em>:</em><em>The samples being used in this study is 155 respondents. Data collection method that used in this study is purposive sampling</em>.<em>This research was conducted by distributing questionnaires to customers of Bank OCBC NISP Jakarta</em><em>. </em><em>Hypothetical testing is conducted using Structuctural Equation Model </em>(SEM)<em>method with the software used is AMOS.</em></p><p><strong><em>Findings</em></strong><em>:</em><em>The findings of this study are</em>: <em>(1) Customer knowledge has positive effect on Customer relationship management, (2) Customer relationship management has positive effect on servie quality, (3) Customer knowledge has positive effect on Service quality, and (4) Customer knowledge has positive effect on service quality through customer relationship management. Based on the four test results that have the most dominant influence, the third test result is dominant influence and have a positive impact between customer knowledge on service quality</em><em></em></p>

scholarly journals Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap citra perpustakaan pada UPT Perpustakaan ITB

2019 ◽  
Vol 4 (1) ◽  
pp. 41
Author(s):  
Kamaludin Kamaludin ◽  
Yooke Tjuparmah ◽  
Hana Silvana
Keyword(s):  
Customer Relationship Management ◽  
Relationship Management ◽  
Customer Relationship ◽  
Purposive Sampling

Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi yang digunakan oleh UPT Perpustakaan Institut Teknologi Bandung (ITB) untuk menjalin hubungan yang baik pada pemustaka. Selain keberadaan UPT Perpustakaan ITB sebagai perpustakann pusat, juga terdapat perpustakaan khusus di setiap fakultas maupun program studi yang menjadi pilihan mahasiswa dalam mengakses sumber informasi. Strategi dalam menjalin hubungan baik dengan pemustaka agar menjaga popularitas dalam menjaga citra baik UPT Perpustakaan ITB menjadi daya tarik untuk diteliti. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) Pengaruh CRM terhadap citra UPT Perpustakaan ITB; 2) seberapa besar pengaruh data dan teknologi CRM terhadap citra UPT Perpustakaan ITB; 3) seberapa besar pengaruh sumber daya manusia customer relationship management terhadap citra UPT Perpustakaan ITB; 4) Seberaha besar pengaruh proses CRM terhadap citra UPT Perpustakaan ITB. Penelitian ini menggunakan metode deksriptif dengan pendekatan kuantitatif. Sampel dari penelitian ini adalah mahasiswa ITB dengan kategori minimal sebagai mahasiswa semester 2 dan memanfaatkan layanan perpustakaan. Teknik penentuan sampel pada penelitian ini adalah teknik purposive sampling. Instrumen yang digunakan pada penelitian ini menggunakan angket dengan skala Likert yang  dianalisis menggunakan analisis regresi linier sederhana. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari  customer relationship management terhadap citra UPT Perpustakaan Institut Teknologi Bandung baik dari aspek data dan teknologi, sumber daya manusia, maupun proses customer relationship management.

scholarly journals Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Inovasi, dan Penggunaan Teknologi Sebagai Strategi Keunggulan Bersaing untuk Meningkatkan Kinerja Bisnis (Studi pada Toko Grosir Makanan dan Minuman di Provinsi Jawa Tengah dan DI Yogyakarta)

2019 ◽  
Vol 18 (2) ◽  
pp. 184-201
Author(s):  
Zakaria Anam Setiawan ◽  
Mahfudz Mahfudz
Keyword(s):  
Customer Relationship Management ◽  
Structural Equation Modelling ◽  
Structural Equation ◽  
Relationship Management ◽  
Customer Relationship ◽  
Purposive Sampling ◽  
Equation Modelling

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh penerapan customer relatioship management (CRM), inovasi, dan penggunaan teknologi yang ada di toko grosir sebagai sebuah keunggulan bersaing terhadap kinerja bisnis toko grosir di provinsi Jawa Tengah dan DI Yogyakarta, penelitian ini memberikan pemahaman yang lebih mendalam kepada toko grosir mengenai efektifitas dan efisiensi penerapan variabel variabel tersebut terhadap kineja bisnis toko grosir dalam bersaing di industri ritel.Penelitian ini dilakukan dengan mengambil objek penelitian pada toko grosir yang menerapkan 3 variabel yang disebutkan. penelitian ini menggunakan sampel di 19 kabupaten dan 3 kotamadya di provinsi Jawa Tengah dan DI Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling. Jumlah responden yang ditentukan sebagai sensus penelitian adalah 113 toko grosir. Teknik analisis yang dipakai untuk mengintepretasikan dan menganalisis data dalam penelitian ini adalah dengan teknik Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan software AMOS 40.Hasil pada penelitian ini menujukkan bahwa keunggulan  bersaing dan CRM berpengaruh signifikan terhadap kinerja bisnis dan inovasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keunggulan bersaing . Hasil tersebut dapat dilihat dari pengujian hipotesis dengan menggunakan SEM yang menunjukkan nilai C.R dan P pada hipoteis 1, 2 dan 5 diterima dengan nilai C.R ≥ 1,960  dan P ≤ 0,05. Untuk hipotesis 2 digunakan tingkat signifikansi 5%. Kesimpulan dan saran yang diberikan untuk toko grosir agar semakin memperkuat pelaksanaan Customer Relationship Management, inovasi dan keunggulan bersaing melalui perbaikan manajemen dan pelayanan serta lebih secara intens lagi memanfaatkan kemajuan teknologi dalam operasional bisnis nya agar lebih cepat , efektif dan efisien dalam pelayanan yang berpengaruh terhadap kinerja bisnis.

Sign in / Sign up

Export Citation Format

Share Document