scholarly journals The Measurement of Customer Satisfaction Index with Method of Importance-Performance and Gap Analysis

2019 ◽  
Vol 7 (2) ◽  
pp. 057
Author(s):  
Ahmad Syarif
Keyword(s):  
Customer Satisfaction ◽  
Human Resources ◽  
Gap Analysis ◽  
Service Industry ◽  
Performance Level ◽  
Satisfaction Index ◽  
Customer Satisfaction Index ◽  
And Training ◽  
Cartesian Diagram

Customer satisfaction was the most talked topics in the service industry. Customer satisfaction is the main priority of the success of management of banking.  Banking was always innovating and training human resources in order to reduce the needs of customers. Researchers analyze whether the Bank's service is in compliance with the hopes of the customer. Research conducted at the Bank Syariah Mandiri Samarinda. This research utilized 450 respondents as samples and a Cartesian diagram as performance level. The result obtained (1) the existence of a cash machine were the important factors but management had not been fullest implement according to the wishes of the customer, (2) generally, the client was very satisfied over Bank Syariah Mandiri services, the average customer satisfaction above BSM performance with 97.36%.

Analysis of the Importance Degree and Performance of Internet Service Providers in Makassar City

2019 ◽  
Vol 10 (2) ◽  
pp. 168-177
Author(s):  
Haerdiansyah Syahnur ◽  
Jafar Basalamah
Keyword(s):  
Customer Satisfaction ◽  
Gap Analysis ◽  
Service Providers ◽  
Customer Management ◽  
Quadrant Analysis ◽  
Internet Service Providers ◽  
Internet Service ◽  
Actual Performance ◽  
Satisfaction Index ◽  
Customer Satisfaction Index

This study aimed to analyze the customer experience seen from the level of actual performance and the level of importance of services provided by internet service providers PT. XYZ in Makassar City. Variables and attributes issued by TM Forum GB 912 consisting of Customer Management, Fulfillment, Assurance, and Billing, are used to analyze the performance provided by customer service in the field. The analysis technique will be carried out using the Importance Performance Analysis and Customer Satisfaction Index consisting of quadrant analysis and gap analysis used to investigate customer satisfaction and identify variables whose performance is deemed to need improvement. Data were collected using a platform-based questionnaire application from 100 respondents selected using random sampling techniques. The results showed that customers were satisfied with the performance and quality of services provided. The customer satisfaction index value obtained by CSI analysis shows a value of 82.006%. In conclusion, that the Fulfillment variable is a service variable that is considered the most important customer and requires improvement because its performance is still relatively low. While the variables considered good and need to be maintained are the Billing variable. Other service variables are sorted based on priority of improvement in a row, namely Fulfillment, Customer Management, and Assurance.

The effect of quality service on costumer satisfaction in Bitung Oceanic Fishing Port, Indonesia

2016 ◽  
Vol 4 (1) ◽  
pp. 11
Author(s):  
Recky Pangemanan ◽  
Effendi P. Sitanggang ◽  
Jardie A. Andaki
Keyword(s):  
Performance Analysis ◽  
Customer Satisfaction ◽  
Quantitative Methods ◽  
Gap Analysis ◽  
Document Preparation ◽  
Clean Water ◽  
Satisfaction Index ◽  
Customer Satisfaction Index ◽  
Fish Catch ◽  
Supply Equipment

Title (Bahasa Indonesia): Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna jasa di Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Bitung, Indonesia This study evaluates the effect of service quality on the service users’ utilization in the Ocean Fisheries Port (OFP) of Bitung, Indonesia. It employed 3 quantitative methods,Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis and Gap Analysis. From 14 services, there were 13 services categorized as satisfactory services. It means that Ocean Fisheries Port of Bitung has performed well in most of its functions. The unsatisfactory one was clean water service. To increase the users’ level of satisfaction in the OFP of Bitung, improvement needs to be done in the services of ship arrival and departure document preparation, fishing vessel log book inspection, recommendation for subsidized fuel use, fish catch certification, port hygiene, entrance ticket, information building rental, electricity, clean water supply, equipment rental, and mooring. Penelitian tentang pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna jasa di Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Bitung, Indonesia, telah dilakukan. Dengan mengunakan 3 metode kuantitatif, yaitu Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis dan Gap Analisis, didapat hasil sebagai berikut: dari 14 layanan, terdapat 13 layanan yang mendapatkan predikat puas meskipun tidak ada yang sangat memuaskan. Ini dapat diartikan, bahwa PPS Bitung telah melakukan tugas pokok dan fungsinya dengan baik. Hanya ada satu pelayanan yang kurang memuaskan, yaitu pelayanan air bersih. Untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa/stakeholder di PPS Bitung, maka perbaikan perlu dilakukan terhadap pelayanan persiapan dokumen kedatangan dan keberangkatan kapal, log book penangkapan ikan, rekomendasi bahan bakar minyak solar subsidi, sertifikat hasil tangkapan ikan, kebersihan kolam pelabuhan dan kebersihan pelabuhan, pas masuk, sewa lahan bangunan informasi, jasa listrik, jasa air bersih, sewa peralatan, dan tambat labuh.

scholarly journals ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN JASA PELABUHAN CURAH PT. KRAKATAU BANDAR SAMUDERA CILEGON MENGGUNAKAN METODA SERVQUAL

2018 ◽  
Vol 2 (2) ◽  
pp. 20
Author(s):  
Ali Subhan
Keyword(s):  
Customer Satisfaction ◽  
Service Quality ◽  
Gap Analysis ◽  
Satisfaction Index ◽  
Customer Satisfaction Index

PT. Krakatau Bandar Samudera (Pelabuhan Cigading) adalah salah satu perusahaan jasa pelabuhan yang khusus melakukan bongkar muat barang-barang berbentuk curah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dimensi-dimensi kualitas jasa pelabuhan dalam upaya memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada. Metoda yang digunakan dalam penelitian ini adalah model pengukuran kuantitatif Service Quality (Servqual method) dan Analisis Kesenjangan (Gap Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 5 dimensi kualitas jasa yang terbagi kedalam 30 atribut pelayanan pada jasa pelayanan Pelabuhan Cigading terdapat 20 atribut pelayanan pelabuhan yang dianggap penting oleh konsumen. Dari Servqual Score diperoleh 11 atribut pelayanan yang memiliki nilai Servqual Score kurang dari nilai harapan konsumen, sehingga atribut-atribut tersebut harus mendapatkan prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan pelabuhan. Berdasarkan analisis Gap 5 terdapat 11 atribut pelayanan yang memiliki kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen. Sedangkan berdasarkan analisis Gap 1 terdapat 7 atribut pelayanan yang memiliki kesenjangan antara haparan konsumen dengan persepsi manajemen. Secara rata-rata indeks kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Index) bisa dikatakan cukup baik karena memiliki nilai sebesar 95,27%. Namun demikian, karena masih banyak variabel-varibel atribut pelayanan yang memiliki nilai CSI dengan kategori “kurang”, maka perlu ada pemerataan tingkat perbaikan kualitas pelayanan pada atribut pelayanan yang masih dirasakan kurang.Kata Kunci : Service Quality, Servqual Score, Gap Analysis, Customer Satisfaction Index.

scholarly journals Analisis Kepuasan dan Loyalias Konsumen Roti Unyil Venus di Bogor

2018 ◽  
Vol 5 (2) ◽  
pp. 080-090
Author(s):  
Ani Mekaniwati
Keyword(s):  
Customer Satisfaction ◽  
Human Resources ◽  
Structural Equation ◽  
Sem Analysis ◽  
Viral Marketing ◽  
Equation Modeling ◽  
Satisfaction Index ◽  
Customer Satisfaction Index ◽  
Level Of Satisfaction ◽  
Customer's Loyalty

The objectives of this research is to analyze the model of relationship between customer’s level of satisfaction and their loyalty to “roti unyil” and  to construct the strategic implication to improve this satisfaction and loyalty.The research was conducted in June 2017. The data were collected from 100 respondents and were analyzed using structural equation modeling (SEM) analysis and two-top boxes to measure customer satisfaction index. The results showed that contribution of customer’s satisfaction on customer’s loyalty was 0.49 and the most significant dimensions for customer’s satisfaction were human resources (0.40), promotion (0.15), and place (0.08). Most attributes had high customer satisfaction index, with parking access (56%) and viral marketing (59%) were the lowest ones

scholarly journals Analisis Kualitas Pelayanan Terminal Kargo di Bandar Udara Juwata Tarakan

WARTA ARDHIA ◽  
2017 ◽  
Vol 41 (1) ◽  
pp. 29
Author(s):  
Sitti Subekti ◽  
Muhammad Herry Purnama
Keyword(s):  
Quality Of Service ◽  
Performance Analysis ◽  
Customer Satisfaction ◽  
Gap Analysis ◽  
Aviation Industry ◽  
Service Improvement ◽  
Service Users ◽  
Satisfaction Index ◽  
Customer Satisfaction Index

Air freight transport is a promising business along with the development of the aviation industry in Indonesia. This promising word is indicated with the prospect of air transportation in which both passengers and cargo have positive growth trend so that adequate quality of service is needed. This study was conducted to assess the quality of service of the cargo terminal at Tarakan Juwata Airport based on the perception of service users. This study uses the Servqual model with 5 dimensions consisting of 17 service attributes. There are 37 samples of service users (shippers) who were randomly selected. Importance Performance Analysis, gap analysis and Customer Satisfaction Index were used to analyze the data. The results indicate 4 service attributes requiring high priority in service improvement. Gap analysis of 5 dimensions of service shows a negative value. It means that the performance of the cargo terminal is still below its level of importance. Dimensions of tangible and empathy are the dimensions of service with the highest gap value of -0.93. Customer Satisfaction Index of cargo terminal services is 71.94 % which means that cause for concern from the service provider/the operator of cargo terminal. Keywords: Model Servqual, Importance Performance Analysis, Analisis Gap, Customer Satisfaction Index. Bisnis angkutan kargo udara merupakan usaha yang menjanjikan sesuai dengan berkembangnya industri penerbangan di Indonesia. Hal ini ditunjukkan dengan prospek angkutan udara yang cukup baik dari sisi pertumbuhan penumpang dan kargo sehingga dibutuhkan kualitas pelayanan yang memadai. Penelitian ini dilakukan untuk menilai kualitas pelayanan terminal kargo di Bandar Udara Juwata Tarakan berdasarkan persepsi pengguna jasa. Penelitian ini menggunakan Model Servqual dengan 5 dimensi yang terdiri dari 17 atribut jasa. Terdapat 37 sampel pengguna jasa (shipper) yang terpilih secara acak. Importance Performance Analysis, analisis gap dan Customer Satisfaction Index digunakan untuk menganalisis data. Hasil analisis menunjukkan terdapat 4 atribut jasa yang memerlukan prioritas utama perbaikan pelayanan. Analisis gap terhadap 5 dimensi pelayanan menunjukkan nilai negatif. Hal ini berarti kinerja terminal kargo tersebut masih berada di bawah tingkat kepentingan penggunanya. Dimensi bukti fisik (tangible) dan empati merupakan dimensi pelayanan dengan nilai gap paling tinggi sebesar -0.93. Indek kepuasan konsumen pelayanan terminal kargo sebesar 71.94% yang berarti memerlukan perhatian (cause for concern) dari penyedia jasa/pengelola terminal kargo. Kata kunci: Model Servqual, Importance Performance Analysis, Analisis Gap, Customer Satisfaction Index

scholarly journals ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA RSUD DR. RASIDIN PADANG

2018 ◽  
Vol 7 (1) ◽  
pp. 149
Author(s):  
Zulhazizah . ◽  
Ferra Yanuar ◽  
Riri Lestari
Keyword(s):  
Performance Analysis ◽  
Customer Satisfaction ◽  
Gap Analysis ◽  
Satisfaction Index ◽  
Customer Satisfaction Index

Abstrak. Kualitas pelayanan yang baik dan kepuasan pasien merupakan salah satu tolakukur dari perkembangan pelayanan suatu rumah sakit, penelitian ini bertujuan untukmenganalisa tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan jasa dengan metodeCustomer Satisfaction Index (CSI), Analisis Kesenjangan (Gap Analysis), ImportancePerformance Analysis (IPA) dan Bagan Kendali T2Hotelling. Data yang digunakanpada penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuisionerkepada 125 pasien di RSUD Rasidin Padang. Penyebaran kuisioner dilakukan pada bulanDesember 2016. Kajian ini menghasilkan nilai CSI 85.78%, hal ini berarti secaraumum indeks kepuasan responden terhadap kualitas pelayanan berada dikriteria sangatpuas. Berdasarkan analisis kesenjangan, kebanyakan responden memberikan penilaianterhadap kinerja pelayanan pada RSUD masih berada dibawah kepentingan dari semuaindikator pelayanan yang ditanyakan. Berdasarkan metode IPA terdapat 10 indikatoryang menjadi prioritas untuk diperbaiki. Berdasarkan Bagan Kendali THotelling padadata kinerja dan kepentingan menunjukan output bagan kendali belum terkendali karenaterdapat data yang out of control, sehingga dapat dikatakan persepsi responden terhadapkualitas pelayanan RSUD Dr. Rasidin Padang tidak seragam.Kata Kunci: Customer Satisfaction Index (CSI), Analisis Kesenjangan (Gap Analysis),Kepuasan Responden, Importance Performance Analysis (IPA), Bagan Kendali THotelling22

scholarly journals Tingkat Kesiapan Pemerintah Daerah Dalam Urusan Ketenagakerjaan: Perspektif Pegawai

2020 ◽  
Vol 15 (1) ◽  
Author(s):  
Faizal Amir Parlindungan Nasution ◽  
Henriko Tobing
Keyword(s):  
Focus Group ◽  
Customer Satisfaction ◽  
Focus Group Discussion ◽  
Gap Analysis ◽  
Group Discussion ◽  
Satisfaction Index ◽  
Customer Satisfaction Index

Penelitian ini mencoba mengukur kesiapan pemerintah daerah dalam pelaksanaan urusan ketenagakerjaan melalui keberadaan Dinas Tenaga Kerja (Disnaker) di daerah. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 236 orang pegawai yang tersebar pada 7 wilayah di Indonesia yang diwakili oleh 1 Disnaker Provinsi dan 1 Disnaker Kabupaten/Kota didukung dengan pelaksanaan focus group discussion (FGD) di masing-masing wilayah. Tingkat kesiapan atau selanjutnya disebut Indeks Kesiapan (IK), diukur dari beberapa aspek manajemen meliputi: kesiapan Sumber Daya Manusia (SDM), Keuangan, Metode/Standar Prosedur Operasional (SOP), dan Sarana Prasarana. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis kesenjangan (gap analysis) dan model penghitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dengan dasar penilaian berupa skala persepsi (likert). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum tingkat kesiapan Disnaker masuk dalam kategori “memadai dengan perbaikan” dengan rata-rata nilai IK 0,62. Berdasarkan aspek, SOP memiliki tingkat kesiapan tertinggi dan masuk dalam kategori “memadai” dengan rata-rata nilai IK 0,67, SDM masuk kategori “memadai dengan perbaikan” dengan rata-rata nilai IK 0,64, Keuangan masuk kategori “memadai dengan perbaikan” dengan rata-rata nilai IK 0,61, dan yang terendah adalah Sarana Prasarana masuk kategori “memadai dengan perbaikan” dengan rata-rata nilai IK 0,58. Implikasi manajerial dari hasil penelitian ini adalah Kementerian Ketenagakerjaan bersama dengan institusi terkait dan pemerintah daerah agar lebih fokus meningkatkan kinerja Dinas Tenaga Kerja melalui perbaikan aspek-aspek dalam organisasi yang terlihat rendah seperti keuangan dan sarana Prasarana.

scholarly journals EVALUASI KEPUASAN PENGGUNA JASA LABORATORIUM KIMIA PT KRAKATAU STEEL (PERSERO) TBK TAHUN 2012-2013

2017 ◽  
Vol 1 (1) ◽  
pp. 24-38
Author(s):  
Hilda Zaikarina ◽  
. Erfiani ◽  
I Made Sumertajaya
Keyword(s):  
Performance Analysis ◽  
Customer Satisfaction ◽  
Gap Analysis ◽  
Chemistry Laboratory ◽  
Composition Analysis ◽  
Laboratory Equipment ◽  
Satisfaction Index ◽  
Customer Satisfaction Index ◽  
A Value ◽  
Maximum Tolerance

One of the services contained in PT Krakatau Steel (Persero) Tbk is the chemical composition analysis services in the chemistry lab. Management system that will create a well-managed laboratoryperformance is optimal. Manage standard chemistry laboratory is SNI ISO/IEC 17025. Discussed in this standard laboratory management such as through customer feedback. Laboratory customers selected through stratified random sampling with customer categories as strata, like suppliers, derived from plant and internal processes are not routine. In the research lab result that the customer will be satisfied, including services rendered for Customer Satisfaction Index (CSI) is greater than 70% with the overall characteristics of the respondents subscription in the laboratory was 11.6 years. Overall the indicators included in the priority importance performance analysis (IPA) and has a value kesenjangan beyond the maximum tolerance through kesenjangan analysis approach is the completeness of laboratory equipment (F) and speed of service (K). Keywords : customer satisfaction index (CSI), gap analysis, importance performance analysis (IPA)

scholarly journals Persepsi Owner Terhadap Kompetensi Manajemen Kontraktor Jalan di Sumatera Barat

2017 ◽  
Vol 13 (2) ◽  
pp. 91
Author(s):  
Evita Kartikaratu Repadi ◽  
Yosritzal Yosritzal ◽  
Purnawan Purnawan
Keyword(s):  
Customer Satisfaction ◽  
Gap Analysis ◽  
Satisfaction Index ◽  
Customer Satisfaction Index

Dalam menunjang keberhasilan pembangunan infrastruktur, maka diperlukan  kerja sama yang baik antara owner, kontraktor dan konsultan yang harus didukung dengan penerapan sistem manajemen proyek. Beberapa penyebab keterlambatan penyelesaian proyek pada Dinas Prasarana Jalan, Tataruang dan Permukiman Prov. Sumbar berhubungan dengan penerapan sistem manajemen proyek yang masih rendah, Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kinerja manajemen proyek kontraktor jalan untuk paket non kecil di Prov. Sumatera Barat, mengetahui  persepsi owner terhadap penyedia jasa konstruksi dan memberikan gambaran mengenai  kinerja manajemen proyek  yang perlu ditingkatkan kinerjanya oleh kontraktor nonkecil jalan di Prov. Sumatera Barat. Dari penelitian ini teridentifikasi terdapat 9 faktor yang mempengaruhi kompetensi manajemen kontraktor jalan, Melalui metode CSI diketahui  nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 69% yang terletak pada rentang nilai antara 65% < CSI ≤ 80%) yaitu level ke IV (Puas) sehingga Owner merasa puas terhadap kompetensi manajemen kontraktor paket nonkecil yang bekerjasama dengan Dinas Prasarana Jalan, Tataruang dan Permukiman Provinsi Sumatera Barat, Dengan Metode Requirement Satisfacton Analysis yaitu metode kuadran dan gap analysis diketahui terdapat 3 faktor yang menjadi fokus dalam perbaikan yaitu  faktor  sistem manajemen pelaksanaan jalan, faktor administrasi dan dokumentasi dan faktor sumber daya. Faktor administrasi dan dokumentasi adalah  faktor yang memiliki Gap (selisih nilai)  kebutuhan dan kepuasan yang paling besar sehingga menjadi faktor yang paling prioritas untuk ditingkatkan kinerjanya karena sangat berpengaruh terhadap kinerja kompetensi manajemen kontraktor jalan untuk paket nonkecil di Provinsi Sumatera Barat.

Sign in / Sign up

Export Citation Format

Share Document