Artikkelissa tarkastellaan nollapersoonaisen modaaliverbirakenteen käyttöä direktiivinä (esim. tämä hakemus pitäs vielä täyttää). Aineistona on 11,5 tuntia Kansaneläkelaitoksen eli Kelan toimistoissa videolle tallennettuja aitoja asiakaspalvelutilanteita, 131 yksittäistä tilannetta. Aineistossa esiintyvät neljä virkailijaa ovat noin 30-vuotiaita; asiakkaiden ikä vaihtelee noin 18 ja 80 vuoden välillä.
Analyysi osoittaa, että nollapersoonan referenssi on ainakin muodollisesti avoin ja Kelan tilanteissa se usein kattaa sekä paikalla olevan asiakkaan että muut samassa tilanteessa olevat ihmiset. Siten nollapersoonalla ilmaistaan eksplisiittisesti, että kaikkia kohdellaan samoin säännöin eikä asiakkaalta vaadita mitään poikkeuksellista. Se ikään kuin perustelee itse itsensä. Modaaliverbi (esim. kannattaa, pitää, täytyä, voida) puolestaan tuo lausumaan jonkin keskustelun ulkoisen velvoitteen.
Aineistossa nollapersoonaisia modaaliverbidirektiivejä käytetään usein silloin, kun virkailija ei käsittele itsestään selvänä, että asiakas tulee noudattamaan saamaansa direktiiviä, vaan direktiiviin liittyy epävarmuustekijöitä. Näitä ovat arkaluonteisuus, erilinjaisuus, toiminnon aiheuttama vaiva tai toiminnon uutuus vuorovaikutustilanteessa. Nollapersoonainen modaaliverbidirektiivi ottaa hienovaraisesti huomioon toimintoon liittyvät epävarmuustekijät mutta osoittaa silti toiminnon olevan tilanteessa tarpeellinen.
Nollapersoonalausumia verrataan artikkelissa toiseen direktiivityyppiin, 2. persoonan modaaliverbilausumiin (esim. tää sun pitäs kuitenki täyttää vielä). Niissäkin modaaliverbi välittää tilanteen ulkopuolelta tulevan käskyn, mutta lausuma rajataan koskemaan ainoastaan yhtä asiakasta ja hänen velvollisuutensa tehdään näkyviksi. 2. persoonan modaaliverbidirektiiveillä annetaan yleensä lisäohjeita jo meneillään olevassa prosessissa tai toistetaan jokin jo annettu direktiivi. Lisäksi niitä käytetään yleensä vain silloin, kun asiakas on virkailijaa nuorempi, kun taas nollapersoonadirektiivejä esitetään kaikenikäisille asiakkaille.
Zero-person subjects and modal verbs in directives: a study of employees at the Social Insurance Institution of Finland
The article analyses the directive use of a Finnish zero person + modal verb construction, e.g. tämä hakemus pitäs vielä täyttää (‘one should fill in this application form’). The data comprises 11.5 hours of service encounters videotaped at the offices of the Social Insurance Institution of Finland (in Finnish: Kansaneläkelaitos = Kela), 131 encounters in total. The four employees in these encounters are all in their thirties, while their clients are between 18–80 years of age.
The referent of a zero-person construction is formally open, and in the service encounters analysed here its referent is often not only the client but anyone else who finds themselves in a similar situation. Therefore, the zero person explicitly expresses the notion that all clients are treated in an equal manner. The modal verb (e.g. pitää, täytyä ‘must, have to, should’; voida ‘be able to’; kannattaa ‘be worthwhile’) denotes an obligation that comes from outside the situation at hand.
The analysis of the data indicates that a zero person + modal verb construction is often used when the directive involves contingencies, such as delicacy, disalignment, imposition, or a previously undiscussed action. The zero person + modal verb construction displays the speaker’s orientation towards contingencies but also indicates the necessity of the action in question.
The zero-person construction stands in contrast to another directive construction, that of the 2nd-person subject + modal verb (e.g. tää sun pitäs kuitenki täyttää vielä ‘you should still fill in this one’). The modal verb conveys an external obligation, but the 2nd-person pronoun refers to one sole person and makes explicit his/her responsibilities. This construction is mainly used when reformulating a previous directive or giving additional advice. Moreover, it is usually only used when addressing younger clients, whereas the zero-person construction is suitable to clients of all ages.
Integrating Servqual-Kano-QFD for Social Insurance Service Quality Improvement in Surabaya
