RESUMEN El propósito de esta investigación es estudiar la relación existente entre la calidad percibida y la calidad esperada desde las percepciones de los estudiantes en cuatro instituciones educativas de Huamanga, Ayacucho. Se realizó un análisis descriptivo correlacional y comparativo de medias con la finalidad de determinar, primero, si existía relación entre las variables. En segundo lugar, verificar si se producían diferencias significativas entre las mismas. El análisis correlacional nos permitió identificar procesos o patrones existentes en el mundo de las percepciones con respecto a la relación entre las variables; así como el análisis de diferencia de medias nos proporcionó evidencias de la evaluación general de la calidad del servicio educativo que se brinda en dichas instituciones. El estudio fue realizado a dos niveles: el general, considerando las cuatro instituciones educativas como grupo y el desagregado, por cada institución educativa. La muestra estuvo conformada por 339 estudiantes, correspondientes a cuatro instituciones educativas emblemáticas de la ciudad de Huamanga, Ayacucho. Los instrumentos de medición de las variables calidad percibida y calidad esperada, presentan una fuerte confiabilidad y cada uno de sus ítems muestra una alta consistencia interna. Descriptivamente, los resultados muestran que, para el 54% de los estudiantes encuestados, la calidad percibida es menor o igual que la media y para el 46% la calidad percibida es alta o muy alta. Respecto a la calidad esperada, el 27.2% espera una calidad baja o media, mientras que el 72.8% espera que sea alta o muy alta. En otras palabras, más de la mitad percibe una calidad baja o igual a la media y casi tres cuartas partes esperan una mejor calidad de la que están recibiendo. Por otro lado, en la evaluación de la calidad general del servicio (calidad percibida menos calidad esperada) se encuentra que para el 71% de estudiantes, la calidad es deficiente, ya que no llegan a percibirla como esperan, mientras que para el 29% la calidad es buena o excelente porque obtienen una calidad igual o que excede lo esperado. Desde el punto vista inferencial, se demuestra que existe una correlación moderada, positiva y significativa entre las variables calidad percibida y esperada. Sin embargo, al analizar dividiendo al grupo en valoraciones de la calidad percibida sobre y bajo la media, se encuentra que no existe correlación significativa entre las dos variables en el caso de estudiantes que valoran por debajo de la media. Por otro lado, existe correlación positiva y significativa en el grupo de los alumnos que valoran por sobre la media. Este dato tiene enormes implicancias para los procesos de mejoramiento de la calidad. La diferencia de medias entre las variables es altamente significativa y con mayor valor hacia lo esperado que a lo percibido. Esto implica que la calidad del servicio educativo es significativamente deficiente. ABSTRACT The purpose of this investigation was to study the relationship between perceived quality and expected quality of student’s perceptions from four educational institutions of Huamanga, Ayacucho. Correlational descriptive analyses and comparison of means were applied with the aim to determine if there was any relationship or any significant differences between the variables. Correlational analyses allowed identifying the processes or patterns in the world of perceptions about the relationship between variables and analysis of mean difference provided us with evidence of the overall assessment of the quality of education that is offered in these educational institutions. The study was conducted at two levels: the studies of a general nature which considered the four educational institutions and the disaggregated study on each educational institution. The sample consisted of 339 students, corresponding to four emblematic educational institutions of Huamanga, Ayacucho. The perceived quality and expected quality variables measuring instruments have a strong reliability and each of its items shows high internal consistency. Descriptively, the results show that for the 54% of students surveyed, the perceived quality is less than or equal to the average, and for the 46% perceived quality is high or higher than the expected quality ,, the perceptions of the 27.2% of students about quality service received is from low to medium, while the 72.8% expected to be high or very high. In other words, more than half students perceived a lower quality or equal to the average and almost three-quarters expect a better quality than the one they are receiving. On the other hand, the evaluation of the overall quality of service (perceived quality minus expected quality) shows that for the 71% of students, the quality is deficient because they don’t get to perceive the quality they expect, while for the 29% the quality is good or excellent because they get an equal quality or exceed expectations.From the inferential point of view, it shows there’s a moderate correlation, positive and significant relationship between perceived and expected quality variables. However, the analysis by dividing the group in perceived quality variable ratings above and below the average shows that there’s no significant correlation between the two variables in the case of students who value below average. Instead, there’s a positive and significant correlation in the group of students who value above average. This fact has enormous implications for the processes of quality improvement. The mean difference among the variables is highly significant and greater value to the expected than the perceived. This implies that the educational service quality is significantly deficient.
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